디지털 미디어 업계에는 매년 새로운 키워드가 등장한다. 소셜, 빅데이터, 알고리즘, 사물인터넷, 클라우드 등 전에는 거의 들어보지 못했던 단어들이 었다. 그런데 올해는 특이하다. 우리가 익히 알고 있던 단어가 새로운 키워드로 등장했다. ‘메신저’다.
1990년대 중반부터 우리가 사용해 오던 서비스다. 메신저는 간단한 질문이나 확인, 회의나 작업 조정, 즉석 친교 만남 조정, 친구나 가족과 지속적인 연락 등을 위하여 주로 사용되면서 큰 인기를 끌어왔다. 이러한 가운데 스마트폰 보급률이 2015년을 기준으 로 83.2%[ref]KISDI(2015.11.30.). “2015년 미디어 보유와 이용 행태 변화”. <KISDI STAT REPORT> 15~17.[/ref]에 이를 정도로 대중화되면서 모바일 메신저의 활용이 급속히 늘어났다. 이를 입증하듯 우리나라의 대표적 모바일 메신저인 카카오톡의 경우 지난 1분기 기준으로 한 달 평균 적극 이용자수가 4,117만 명[ref]카카오 2016년 1분기 실적 발표 자료. Available at: http:// www.kakaocorp.com/upload_resources/ir/siljeok/siljeok_ 20160512080407.pdf [/ref]에 이르고 있다. 우리나라 전체 국민 중 80% 이상이 매월 카카오톡을 이용하고 있다는 뜻이다.
새롭다고 하기에는 너무나 많은 사람이 이미 사 용하고 있는데 왜 또 메신저인가? 메신저 뒤에 붙은 ‘챗봇(chatbot)’ 때문이다. 챗봇이란 전자게시판이나 통신망에서 여러 사용자가 다양한 주제를 가지고 실시간으로 모니터 화면을 통하여 대화를 나누는 채팅과 자동으로 사람이 하던 일을 수행하는 기계인 로봇에서 한 글자씩을 따와 만들어진 용어로 인공지능(AI)을 기반으로 사람과 자동으로 대화를 나누는 소프트웨어를 말한다.
페이스북의 차세대 중심 ‘챗봇’
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기업뿐만 아니라 미국 공화당 대선 경선 후보인 도널드 트럼프도 ‘드럼프봇(DRUMPF Bot)’으로 명명된 챗봇[ref]http://www.donalddrumpfbot.com/ [/ref]을 개발해 유권자들과 대화를 나누고 있을 정도다. 구글, 마이크로소프트, 라인, 위챗, 텔레그램 등 글로벌 IT 회사를 비롯한 거의 대부분의 메신저 서비스 회사들이 챗봇 개발에 열을 올리고 있다. 전 세계 최대 소셜네트워크 서비스인 페이스북이 현지 시각으로 지난 4월 12일 ‘F8 2016’ 콘퍼런스를 통해 메신저 챗봇 플랫폼을 선보인 이유가 자연스럽게 설명된다. 마크 저커버그 페이스북 CEO는 이번 F8 기조연설에서 “메신저 챗봇앱은 앞으로 5년간 페이스북의 중심이 될 것이다”라고 말했다.
플랫폼은 이용자 사이의 거래에 필요한 구성 요소와 규칙의 집합이라고 할 수 있다(Eisenmann, et al., 2009)[ref]Eisenmann, T. R., Parker, G., Alstyne, M. V., & Paper, W. (2009). Opening Platforms: How, When and Why? In A. Gawer (Ed.), Platforms, Markets and Innovation (pp. 131~162). Cheltenham: Edward Elgar Publisher. [/ref]. 플랫폼의 구성 요소에는 소프트웨어, 하드웨어 등이 모두 포함되며 규칙은 플랫폼 참여자들 사이의 이해관계를 조율하는 역할을 한다. 플랫폼 제공자들은 다양한 기술적 요인들로 이루어진 구성 요소들과 규칙을 만들어 배포하고 이를 지지하는 집단 및 개인이 등장하면서 점차 플랫폼이 확산된다. 페이스북이 지난 4월 F8에서 발표한 것 중 하나가 페이스북 메신저 플랫폼의 구성 요소들과 규칙[ref]http://developers.facebook.com/docs/messenger-platform[/ref]이었다.
페이스북 메신저 플랫폼의 구성 요소 중 핵심은 이용자들과 메시지를 주고받을 수 있도록 해주는 송신/수신 API[ref]http://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/ send-api-reference [/ref]다. API는 일반적인 컴퓨터 응용 프로그램에서 사용할 수 있도록 운영체제나 프로그래밍 언어가 제공하는 기능을 제어할 수 있게 만든 인터페이스 혹은 규칙을 말한다. 이 인터페이스에 따라 작성하면, 페이스북 메신저를 통해 사용자와 메시지를 주고받을 수 있다. 채팅창에 펼쳐지는 대화 내용 형식이나 버튼 모양도 설정이 가능하다. 그런데 이러한 플랫폼이 없던 시절에도 우리는 페이스북 메신저를 통해 대화를 주고받았다. 이번에 발표한 송신/수신 API는 사람을 위한 것이 아니다. 자동으로 사용자와 대화를 나누는 (로)봇, 즉 챗봇을 위한 것이다.
챗봇은 인공지능 기술과 텍스트 메시지를 기반으로 하는 일종의 자동 대화형 소프트웨어다. 이용자는 사람이 아닌 봇과 대화를 나누지만 실제 사람과 대화하는 것과 같은 친숙한 느낌을 가지면서 인터넷 검색, 뉴스, 쇼핑, 결제 등과 같은 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 봇이 사람처럼 대화를 나누기 위해 필요한 기술이 인공지능이다. 이를 위해서는 학습된 데이터가 필요하지만 일반 개발자나 규모가 작은 곳에서는 관련한 기술을 보유하고 있기가 쉽 지 않다. 페이스북은 이들을 위해 자신들의 학습 데이터에 기반한 봇 인공지능 엔진 기술을 함께 제공 한다. ‘위트닷에이아이(wit.ai)’[ref]http://wit.ai/[/ref]라는 봇엔진이다.
아직은 뉴스 추천 서비스 수준
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디지털 시대 내내 항상 위기의식을 느끼고 있는 언론사들도 챗봇에 주목하고 있다. 언론사들은 챗봇이 독자 참여도 향상, 수백, 수천만 명에 이르는 메신저 이용자들을 대상으로 한 새로운 독자층 개발, 독자와 새로운 방식으로의 연결, 커뮤니티 건설 등을 가능하게 해 줄 것이라는 기대를 품고 있다(Barot & Oren, 2015, p. 19).[ref]Barot, T., & Oren, E. (2015). Guide to Chat Apps. Tow Center for Digital Journalism. [Online] http://www.gitbook.com/book/ towcenter/guide-to-chat-apps/details [/ref] 독자적인 챗봇 플랫폼을 구축한 텔레그램의 봇 스토어에는 현재 뉴스 분야[ref]http://storebot.me/top/news [/ref]에만 120개의 챗봇이 등록돼 있다. 2016년은 ‘뉴스의 봇화(the botification of news)’가 본격적으로 시작될 것이라는 전망이 나올 정도다(Barot, 2015).[ref]Barot, T. (2015). the Botification of News. NiemanLab. [Online] http://www.niemanlab.org/2015/12/the-botification-ofnews/ [/ref]
[academy]페이스북 메신저 플랫폼은 아직 베타 버전으로 완전한 수준은 아니다. 페이스북이 전 세계에서 가장 많은 이용자를 보유하고 있는 SNS이기에 페이스북 메신저 플랫폼 기반의 챗봇 개발에 나서려는 언론사들은 많지만, 실제 서비스를 실시 중인 곳은 CNN 외에는 거의 없다고 할 수 있다. CNN 챗봇과 대화하기 위해서는 CNN 페이스북 페이지에 방문해서 메신저 창을 클릭하면 된다.
[사진2]는 PC 화면[ref]PC와 모바일 모두 동일하게 작동한다. [/ref]을 통해 CNN 챗봇과 대화를 나눈 장면을 갈무리한 것이다. ①번 화면을 통해 챗봇에 대해 안내한 후 설정을 유도한다. 설정이 끝나면 ②번 화면과 같이 대화 방법을 소개한 후 주요 기사(Top stories), 추천 기사(Stories for you), 문의(ASK CNN) 등을 선택할 수 있는 화면을 제시한다. 이용자는 제시된 선택 사항을 클릭하거나 자신이 원하는 내용을 입력할 수 있다. ③번 화면은 ②번 화면에서 주요 기사 선택 후 나타난 화면으로 주요 기사를 보여준 후 기사 내용 전체를 읽을 것인지 요약문을 읽을 것인지를 선택하게 한다. 요약문은 채팅 창 내에서 대화 형식으로 보여주지만, 전체 기사 읽기는 링크를 통해 다른 창에서 읽게 한다. ④번 화면은 원하는 내용이 없어서 ‘트럼프(trump)’라는 단어를 입력한 결과다. 입력된 대화 내용과 맞는 기사와 요약문을 제시한다. 트럼프의 경우는 미리 입력된 정보가 있기에 요약문을 제시하지만 정보가 없을 경우에는 가능한 관련된 기사 등을 호출해 보여준다.
예를 들어, ‘present’라는 일반명사를 입력할 경우 CNN 챗봇은 “이 내용과 관련해 당신이 가장 읽을 것 같은 기사(Based on what you asked for, here’s a story I thought you might want to read)”라고 말하며 관련된 기사의 링크를 제공한다. 하지만 단어의 의미를 이해한다기보다는 단순한 검색 수준이다. “너는 누구냐(who are you)”고 말을 하면, “당신에게 가장 도움이 될 만한 것을 추천하고 싶다. 당신을 위한 기사가 여기 있다(I hope I’ll be able to assist you as much as possible. Here’s a story for you)”며 기사를 추천한다. 문장의 의미를 이해하기보다는 단순 검색 문장으로 이해하여 답변하는 것이다. 즉, 사람과 같은 자연스러운 대화를 나누고 있지는 못하다. 물론, 충분한 대화의 양 이 쌓인 후에는 더욱 자연스러워질 것이겠지만 아직은 제한적 수준이다. 현재 수준에서 페이스북 뉴스 챗봇은 대화 형식의 뉴스 추천 서비스에 가깝다 고 할 수 있다.
이 또한 그냥 지나갈 수도…
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‘챗봇 저널리즘’ [ref]“[정론] 인간과 대화하는 ‘챗봇 저널리즘’”. 이투데이 4월 19일. [Online] http://www.etoday.co.kr/news/section/newsview. php?idxno=1318806 [/ref]이라는 말까지 등장하고 있지만, 그 진화의 방향이 어떻게 될지는 아무도 확신할 수 없다. 구글 글래스가 등장했을 당시 유행했던 ‘글래스 저널리즘’이라는 말은 더 이상 사용되지 않고 있다. 이용자 개인의 맥락을 분석한 맞춤형 광고로 새로운 수익원을 창출할 것이라는 전망도 있지만 그것이 언론사가 아닌 플랫폼의 수익원으로만 돌아간 사례들도 우리는 꾸준히 봐 왔다. 게다가 챗봇의 핵심은 인공지능이지만 언론사가 독자적으로 인공지능 기술을 갖춘다는 것은 말처럼 쉬운 일이 아니다. ‘이 또한 지 나갈지 모를’ 새로운 기술을 무조건 따라갈 것이 아니라 미디어의 관점에서 기술의 방향을 비판적으로 지켜보는 것도 방법일 수 있다. 마이크로소프트가 사람과 대화를 나누는 인공지능 챗봇 ‘테이(Tay)’를 선보였다가 16시간 만에 운영을 중단한 사례[ref]일부 극우 성향 사용자들이 테이를 ‘세뇌’시켜 욕설, 인종·성차별 발언, 자극적인 정치적 발언 등을 하도록 유도했다.[/ref]는 많은 점을 시사한다.
이 기사는 한국언론진흥재단이 매월 발간하는 ‘신문과방송’ 6월호에 게시된 글입니다. 원제는 ‘혁신적 저널리즘 출구될까 찻잔 속 미풍일까’입니다. 원고의 저자는 오세욱 한국언론진흥재단 선임연구위원입니다. <블로터>는 한국언론진흥재단과 콘텐츠 제휴를 맺고 동시 게재하고 있습니다.