세일즈포스가 자사 '고객 360 서비스'에 고객 정보를 파악할 수 있는 기능을 더한 고객 데이터 관리 플랫폼(Customer Data Platform, 이하 CDP)을 선보인다.
고객 360은 세일즈포스가 지난해 처음 공개한 서비스로, 고객사가 세일즈포스 앱과 연동해 통합된 고객 ID를 생성, 고객 정보를 한눈에 보기 쉽게 정리하는 기능을 제공한다.
CDP는 자사 고객관계관리(CRM) 솔루션을 통해 고객 정보를 한눈에 볼 수 있도록 취합하고, 이를 바탕으로 보다 개인화된 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있게 도와준다.
고객 360은 CDP 도입을 통해 B2C 레벨의 방대한 양의 고객 데이터를 클라우드에서 관리하고, 이 데이터를 곧바로 마케팅 활동에도 사용할 수 있다. 조직 내 다양한 영역에 산재하는 고객 정보를 한데 모아 분석해 고객과 보다 통합되고 일관적인 커뮤니케이션을 할 수 있다.
브렛 테일러 세일즈포스 제품 총괄 사장은 "고객의 만족을 얻기 위해선 보다 일관된 경험 제공이 필요하다. 그렇기 때문에 자사의 고객을 한눈에 들여 볼 수 있는 능력이 필수적으로 요구되며, 이를 통해 고객의 충성도 또한 확보할 수 있다"라며 "세일즈포스는 고객 360을 통해 지속적으로 플랫폼을 확장하고 기업이 자사 고객에 대한 데이터 통합과 개인화된 인게이지먼트 관리가 B2C 데이터 스케일로 가능하도록 할 예정이다"라고 말했다.
세일즈포스는 최근 발행한 '연결된 고객 보고서(Connected Customer Report)'를 통해 대부분의 고객과 기업 간 커뮤니케이션이 단절된 모습을 보이고 있다며, 전체 고객 중 78%가 기업과 지속적인 상호작용을 할 수 있길 원하지만 실제 고객에 맞춘 세분화된 커뮤니케이션을 진행하고 있는 기업은 절반에 그치는 것으로 나타난다고 분석했다.
이번 CDP 도입으로 차세대 고객 360 서비스는 데이터 통합 및 정보제공 동의 관리, 타겟 고객 세분화, 개인에게 특화된 인게이지먼트 전략, AI 아인슈타인을 통한 최적화 기능 등을 제공할 수 있다.
세일즈포스 측은 "기업이 고객 정보를 통합 관리하여 보다 풍부한 고객 프로필을 만들어낼 수 있으며, 고객 특성에 따라 분류를 세분화해 개인 정보와 히스토리 등을 포함한 다양한 고객 정보를 바탕으로 집단의 특성에 맞는 커뮤니케이션 전략 수립을 할 수 있다"라고 설명했다.
예를 들어, 스포츠 의류 회사에서 여성을 대상으로 러닝화 마케팅을 진행하는 경우, 고객들이 제공한 신상 정보와 웹페이지 방문 기록, 과거 구매 기록 등을 토대로 커뮤니케이션 대상을 특정 지어 보다 효율적인 마케팅 전략을 수립할 수 있다.
차세대 고객 360 서비스는 2019년 가을 시범 형식으로 선공개 될 예정이다.