세일즈포스가 필드 서비스 관리 솔루션 기업 클릭소프트웨어를 약 13억5000만달러(약 1조6000억원)에 인수한다고 8월9일 밝혔다.

클릭소프트웨어는 기업이 필드 서비스를 지능적으로 계획하고 최적화할 수 있도록 지원한다. 세일즈포스의 클라우드 빌트인 기능인 '세일즈포스 필드 서비스 라이트닝'은 최신 디스패치, 모바일 근로자 역량 강화 및 사물인터넷(IoT) 기술을 활용해 기업내 전체 서비스 담당자가 일원화된 중앙 플랫폼과 연결될 수 있도록 지원한다. 세일즈포스는 필드 서비스 라이트닝과 클릭소프트웨어의 결합을 통해, 미래 비즈니스 필드 서비스 업계를 선도할 계획이다. 더 연결되고 지능적인 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원함으로써 자사 서비스 클라우드의 위상을 공고히 할 것이라는 설명이다.

빌 패터슨 세일즈포스 서비스 클라우드 총괄은 "70% 이상의 서비스 리더 기업들이 모바일 근로자의 근무 환경 변화를 위해 상당한 투자를 하고 있다"라며 "우리의 클릭소프트웨어 인수는 서비스 클라우드 성장뿐만 아니라 고객 니즈를 충족시키기 위한 필드 서비스 라이트닝 혁신의 일환"이라 말했다.

▲  | 세일즈포스 클라우드UI
▲ | 세일즈포스 클라우드UI

세일즈포스는 지난 2016년, 모바일 근로자들에게 고객에 대한 360도 뷰를 제공하기 위해 필드 서비스 라이트닝을 출시했다. 클릭소프트웨어와 세일즈포스는 필드 서비스 라이트닝 출시 후 사전 예방적이고 지능적인 현장 서비스를 제공하기 위해 파트너십을 체결한 바 있다.

만약 통신장애로 인해 모바일 근로자의 서비스 제공이 지연될 경우, 디스패처들은 클릭소프트웨어와 필드 서비스 라이트닝을 통해 빠르게 고객을 다른 현장 기술자와 연결할 수 있다. 고객은 기다리지 않고 서비스를 이용할 수 있다. 이러한 인터랙션은 자동으로 세일즈포스 플랫폼에 저장돼 고객 정보는 물론, 세일즈 및 서비스 과정에서의 모든 데이터를 가시적으로 확인할 수 있다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 "고객 중심 플랫폼은 점점 더 높아지는 고객의 기대를 충족시키기 위한 필수 요소이며, 필드 서비스 품질은 고객이 브랜드 이미지를 결정하는데 있어 결정적인 요인이다"라며 "개별 고객에게 맞춘 즉각적인 서비스 제공은 고객의 마음을 살 수 있는 가장 좋은 방법이자 기업의 미래를 결정짓는 핵심 경쟁력이다”라고 전했다. 한편 보쉬, 도이치텔레콤, 에릭슨, 유니시스 등 글로벌 기업들이 서비스 인터랙션을 최적화하기 위해 클릭소프트웨어를 사용하고 있다.

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