LG유플러스가 인터넷, IPTV, IoT 등 자사의 홈 서비스 장애 시 영상상담 서비스를 제공한다고 11월19일 밝혔다. 상담사에게 말로 설명하기 어려운 고장 증상을 스마트폰을 통해 실시간 영상으로 보여줘 문제를 해결하는 식이다.
LGU+에 따르면 이번 영상 기반 장애 상담 서비스가 방송·통신 업계에서는 처음이다. LGU+는 이번 서비스를 통해 고객들이 서비스 장애 해결에 걸리는 시간을 대폭 줄일 수 있을 것으로 기대한다. 특히 A/S 기사 출동이 어려운 야간이나 공휴일에 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 확률도 높아질 것으로 내다본다. 단순 장애 증상을 기사 방문 없이 영상 상담을 통해 해결할 수 있을 거라는 설명이다.
또 이번 서비스가 상담사에게도 유용할 것이라고 짚었다. LGU+는 "상담사들은 영상으로 장애 내용과 기기의 상태를 눈으로 직접 확인할 수 있어 문제 해결의 정확성을 높일 수 있다"라고 설명했다. 고객과 의사소통 과정에서도 화면을 정지하거나 중요 확인사항 체크, 밑줄 긋기 등 고객이 볼 수 있는 그림을 그리면서 설명을 할 수 있다.
영상상담 서비스 이용법은 간단하다. 고객은 LGU+ 고객센터(101) 상담사 연결을 후 문자 메시지로 영상상담 접속을 위한 URL을 전송받을 수 있다. 해당 링크를 클릭하면 단말기의 카메라가 자동 실행되고, 상담사는 고객이 촬영하는 단말기 화면을 직접 보면서 정확한 조치 방법을 안내해준다. 별도의 앱을 설치할 필요도 없다.
황준성 LGU+ CV운영담당은 “전자제품 기능이 고도화되고 사물인터넷(IoT)과 같은 스마트 기술 등이 적용되면서 구두 상담만으로는 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 사례들이 늘고 있다”라며 “앞으로도 영상상담처럼 고객 편의와 만족도를 높일 수 있는 서비스 향상에 주력할 것”이라고 말했다.