LG유플러스가 스마트폰 구매와 유심개통까지 가능한 무인 매장을 서울 종로구에 오픈했다. 자사의 공식 온라인 몰에 간편인증과 간편결제 시스템을 도입하고 비대면 고객케어 프로그램도 도입했다.
LG유플러스는 22일 이같은 내용을 골자로 한 비대면 채널 강화 전략을 발표했다. 이날 서울 종로구에 문을 연 LG유플러스 무인화 매장 'U+언택트스토어' 1호점은 △유심개통 △기기변경 △신규 가입 △번호이동 등을 고객 스스로 진행할 수 있는 것이 가장 큰 특징이다.
매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등을 고객이 직접 선택할 수 있다. 신규가입, 기기 변경, 번호 이동 등 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 받을 수 있다.
유심 자판기인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 키오스크를 통해 가능하다. 매장 내 모든 서비스는 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. 매장 입구의 '웰컴보드'에 휴대폰 번호만 입력하면 SK텔레콤과 KT 가입자, 알뜰폰 가입자들도 '패스' 본인인증을 통해 QR코드를 문자로 발급받으면 된다.
기기활용이 익숙하지 않은 고객이 직원 상담을 원할 경우 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있다. U+언택트스토어는 24시간 운영되며, 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다. 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다.
LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 오픈할 예정이다.
이날 온라인으로 열린 기자간담회에서 LG유플러스 관계자는 "언택트 스토어의 타깃은 MZ세대이며 모든 매장을 무인화하려는건 아니다"며 "고령자가 많은 상권은 기존의 오프라인 매장이 여전히 존재할 것"이라고 말했다.
또 LG유플러스는 △네이버 간편인증·간편결제 도입 △인공지능(AI)챗봇 △온라인 매장방문예약 서비스 등 '유샵' 개편안을 내놨다. LG유플러스는 네이버와 제휴를 통해 오는 4월 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 간편결제 시장이 급격히 성장하고 있는 등 온라인 소비 트렌드에 맞춰 주요 타겟 고객인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다. 네이버 간편인증은 네이버 인증서를 통해 본인인증이 가능한 서비스를 말한다. 네이버 간편결제는 네이버에 신용카드나 계좌정보를 미리 등록해 지문·패턴·비밀번호 입력만으로 비용을 지불하는 시스템이다. 온라인 신규가입과 번호이동 시 기존에는 본인 명의 신용카드 또는 범용공인인증서를 통해 본인인증을 받아야 했지만 네이버 간편인증 도입에 따라 온라인 가입 시 보다 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있게 됐다.
LG유플러스는 비대면 고객 상담 시스템 '유샵 AI챗봇'도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 '버트' 기반 언어모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화했다. LG유플러스 자체 테스트 결과 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%로 나타났다.
유샵 AI챗봇은 고객이 상품비교, 월납부 요금 계산 등 복잡한 질문을 해도 구체적인 답변을 얻을 수 있다는 것이 회사 측 설명이다. 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.
또 LG유플러스는 하나금융그룹과도 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시한다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만5000원의 할인혜택을 제공한다.
비대면 채널 확대에 따른 기존 오프라인 유통망 축소에 대한 우려에 대해 LG유플러스는 기존 오프라인 유통망은 이어가된 온·오프라인 채널 시너지 확대에 집중한다는 방침이다. 박찬승 LG유플러스 영업정책그룹장 상무는 이날 기자간담회에서 "오프라인 매장인 대리점은 회사의 소중한 자산"이라며 "온·오프라인의 연계로 오프라인 매장에 더 많은 고객이 내방할 수 있도록 할 것"이라고 말했다.