김지형 SKT 언택트 CP장 "T다이렉트샵, 개인화 비대면 채널로"

발행일 2021-04-06 10:49:21
코로나19 대유행은 전세계 일상에 비대면(일명 '언택트')이란 키워드를 널리 확산시켰다. 이에 지금도 많은 기업이 비대면 특화 서비스 개발에 뛰어들고 있는 상황이다. 그중 SK텔레콤의 각오는 남다르다. SKT는 2020년 12월 조직 개편에서 비대면 사업 개발에 특화된 '언택트 CP(캠프)'를 신설하고 MNO(이동통신) 분야 마케팅 전문가 김지형 CP장을 선임했다. 김 CP장이 이끄는 언택트 CP의 핵심 목표는 SKT의 온라인 공식몰 T다이렉트샵을 '비대면 온라인 유통' 혁신의 주춧돌로 탈바꿈하는 것이다.

김지형 SK텔레콤 언택트CP장 (사진=SKT)

T다이렉트샵은 SKT가 기존에 운영 중인 온라인 휴대폰 유통 채널이다. 오프라인 채널의 비대면화도 아니고, 원래 비대면 기반인 온라인 채널을 어떻게 '비대면 혁신'의 중심지로 만들 수 있다는 걸까? 최근 서울시 중구 T타워에서 김 CP장을 만나 자세한 이야기를 들어봤다.
김 CP장은 "비대면 환경에서도 대면보다 편리하고 만족스러운 구매 경험을 만드는 일이 첫 번째"라고 강조했다. 그가 이야기한 비대면 혁신의 기초는 '오프라인 서비스의 댁내 이동'으로 요약된다. 비대면 온라인 서비스라고 다 같은 것이 아니다. 단순히 사람과 접촉하지 않고 서비스를 이용하는 수준을 넘어, 전체 과정이 대면 상황에서 이뤄지듯 자연스럽게 진행돼야 진정한 비대면 혁신이 일어난다는 설명이다. 이는 소비자가 오프라인을 쓸 수 없어 온라인을 쓰는 그림이 아니라 상황에 맞춰 온·오프라인을 선택하되 동일한 편의를 누릴 수 있어야 한다는 이야기이기도 하다.
잘 알려지지 않았지만 T다이렉트샵이 업계 최초로 도입한 비대면 강화 서비스는 다양하다. SKT는 경쟁사에서 2020년 도입한 '바로픽업' 서비스를 2015년 9월 개시했다. 이는 자잘한 스마트폰 구입 과정은 온라인에서 처리하고 제품만 인근 지정 매장에서 직접 수령할 수 있도록 한 서비스다. 반대로 오프라인 매장에 재고가 없을 시 온라인에서 개통 후 배송까지 해주는 '바로주문' 서비스도 2019년 T다이렉트샵에서 최초로 시도됐다. 2020년에는 인공지능(AI) 챗봇을 활용해 고객이 상담센터를 거치지 않고도 셀프개통할 수 있는 서비스가 도입되는 등, 대면을 최소화하면서도 오프라인 수준의 휴대폰 구입·개통 과정을 경험할 수 있는 기반이 마련되고 있다.

T다이렉트샵 휴대폰 구매 화면, '바로도착' 등의 편의 서비스 제공 여부가 확인된다 (사진=사이트 갈무리)

그러나 이 정도로 '비대면 혁신'을 말할 수 있을까? 조금 더 집요하게 물어봤다. '소비자들이 실질적으로 체감할 수 있는 차이는 무엇이냐'고. 여기서 이전 온라인 채널과 비대면 혁신이 가미된 온라인 채널의 차이가 드러났다. 현재 T다이렉트샵에서 스마트폰을 선택하고 주문 완료까지 걸리는 약 10분이다. 스마트폰과 요금제를 정하고 주문하는 경우 1분이면 끝날 만큼 주문 과정이 단순하다. 여기에 '바로도착' 서비스를 이용할 경우 빠르면 40분 이내에도 휴대폰을 배송받을 수 있다.

만약 거동이 불편하거나 휴대폰 교체 과정에 익숙하지 않는 소비자가 있다면? 매장 직원이 직접 방문해 방역 수칙을 지키며 개통과 이전을 돕기도 한다. 이처럼 온라인의 강점인 서비스 이용 시간 간소화와 동시에 오프라인보다 불편할 수 있는 요소를 최소화하는 것이 SKT가 지향하는 비대면 혁신 서비스 전략의 지향점이다.

T다이렉트샵 로고 (사진=홈페이지)


비대면 채널의 소비 촉진 노력도 병행되고 있다. 올해 1월 SKT가 최초로 출시한 '언택트 요금제'가 한 예다. 가족결합이나 약정 요금제 이용이 필요 없는 사용자들은 온라인 전용 요금제인 언택트 요금제를 통해 무약정으로 약 30% 저렴한 가격에 통신 서비스를 이용할 수 있다.

김 CP장은 "비대면 온라인 서비스 이용자 특성에 맞춘 혜택들을 차차 강화해 나갈 계획"이라고 말했다. T다이렉트샵을 단순히 휴대폰 유통 채널로 두지 않고 SKT가 준비 중인 여러 개인화 서비스를 보다 손쉽게 이용할 수 있는 공간으로 업그레이드하겠다는 계획이다. 판매원을 직접 만나지 않아도 AI가 사용자에게 적합한 스마트폰과 요금제 등을 함께 추천해주고 통신 서비스 외에도 다양한 혜택이 포함된 생활 구독형 서비스(교육, 가전 등)를 T다이렉트샵에서 함께 제공하는 방안도 있다.

김지형 SK텔레콤 언택트 CP장 (사진=SKT)

일각에선 비대면 온라인몰의 강화가 오프라인 매장의 위축으로 귀결될 수 있다는 우려도 나온다. 이에 관한 의견을 묻자 김 CP장은 "자주 듣는 질문이면서도, 중요한 이야기"라고 답했다. 그는 온라인과 오프라인은 기본적으로 경쟁 관계가 아니라고 설명했다.

김 CP장은 "온라인 사업을 담당하고 있지만 오프라인 경험의 매력도 무시할 수 없다"며 "이제 기업에 중요한 건 강한 온라인과 강한 오프라인을 모두 갖는 것"이라고 말했다. 요즘은 과거와 달리 고객들이 온·오프라인을 자유롭게 넘나드는 합리적 소비 패턴을 보이기 시작했기 때문이라고 한다. 전세계 온라인 커머스의 강자 아마존이 오프라인 매장을 확대하고, 국내 온·오프라인 커머스 영역에서 각자 활약했던 네이버와 신세계가 최근 손을 잡은 이유에도 이 같은 배경이 있다.

김 CP장은 온·오프라인의 꾸준한 연계 방안을 모색하는 것과 더불어 지금은 온라인 파워가 더 강해져도 괜찮다는 생각이다. 그는 "SKT는 어떤 기업과 견줘도 뒤지지 않는 오프라인 유통망을 갖고 있다"며 "언택트 CP의 일은 오프라인 못지않은 강력한 온라인 유통망을 만드는 것"이라고 말했다. 또한 "올해는 국민 누구나 T다이렉트샵을 알 수 있도록 인지도를 높이는 일에도 집중하겠다"고 덧붙였다.

댓글

(0)
※ 댓글 작성시 상대방에 대한 배려와 책임을 담아 깨끗한 댓글 환경에 동참에 주세요. 0 / 300

요일별 Edition

뉴스레터
  • 최신 IT 소식을 가장 빠르게 받아보세요. (광고성 정보가 포함될 수 있습니다.)