[기업직썰] '확률'에 무너진 신뢰…넥슨 직원들 "유저 목소리 새겨들어야" 

발행일 2021-04-28 16:05:55
[기업직썰]은 <블로터>와 잡플래닛의 뉴스 서비스인 <컴퍼니타임스>가 공동으로 진행하는 코너입니다. 밖에서 보이지 않는 기업의 깊은 속을 외형적 수치가 아닌 직원들이 매긴 솔직한 평점과 적나라한 리뷰를 통해 파헤쳐봅니다.
넥슨은 '잘 나가는 게임 기업'이다. 한국 시장에 부분 유료화를 처음 도입한 이후 유저들로부터 '돈슨'이라는 별칭으로 불린 적도 있으나 자체 스튜디오 개발 및 외부 게임 지적재산권(IP) 인수를 통해 꾸준히 몸집을 불려 나갔다. 

'던전앤파이터', '서든어택', '메이플스토리' 등 출시한 지 15년이 넘는 장수 게임들은 넥슨의 핵심 IP로 자리 잡았고, 'V4', '바람의나라: 연' 등 모바일 게임도 매출 10위권을 유지하며 상승세를 이어갔다. 넥슨은 이를 기반으로 지난해 연간 매출 2930억2400만엔(약 3조1306억원), 영업이익 1114억5000만엔(약 1조1907억원)을 기록하며 사상 최대 실적을 거뒀다. 

이정헌 넥슨코리아 대표 (그래픽=박진화 디자이너)

극단의 메이플 사태, 신뢰도 추락

그러나 올 들어 넥슨을 바라보는 대중들의 시선은 싸늘해졌다. 발단은 넥슨의 대표 타이틀 중 하나인 '메이플스토리'로부터 시작됐다. 

'랜덤'(무작위)의 사전적 의미는 '규칙성이 없다는 전제하에 각 항목이 나타나는 확률이 동일한 상태'다. 랜덤은 확률형 아이템의 근간이 되는 요소로 유저의 기대 심리를 이용한 시스템이다. 무기 능력치를 결정하는 옵션이 랜덤으로 부여된다고 정의할 경우 대개 동일 확률을 생각하게 되는 이유가 여기에 있다. 

메이플스토리 확률 조작 사태는 이러한 랜덤의 정의에서 출발한다. 지난 2월 18일 메이플스토리는 '환생의 불꽃' 아이템을 업데이트하면서 '랜덤이었던 아이템 확률을 균등한 확률로 변경한다'고 공지했다. 이에 대해 게임 커뮤니티 등에서는 "지금까지의 아이템 확률은 균등하지 않았던 것이냐"는 의문이 제기됐고 넥슨에 대한 해명 요청으로 이어졌다. 

메이플스토리 아트웍 (넥슨 홈페이지 갈무리)

환생의 불꽃 아이템류는 무기에 붙는 추가 옵션을 바꿀 수 있는 아이템이다. 추가 옵션 선호도는 유저에 따라 차이를 보이지만 대부분 공격력, 마력, 스탯을 높이는 데 사용한다. 이 외에도 다양한 옵션이 존재하지만 상대적으로 선호도가 낮은 편이다. 

메이플스토리 유저들은 추가옵션이 랜덤으로 부여된다는 설명만 믿고 1억 메소(현금 약 4000원)에 거래되는 환생의 불꽃 아이템을 구매해왔다. 뜬금없이 등장한 '균등한 확률' 공지에 놀랄 수밖에 없었던 것은 이전에는 동일한 확률이 아니었다는 것을 사전에 고지하지 않았기 때문이다.  

유저들은 넥슨 본사에 트럭을 보내며 집단 시위에 나섰다. '용어에 대한 정의가 달랐던 것을 바로 잡으라'는 뜻을 넘어 지금까지 유저를 기만해 온 운영진의 행태를 정면 비판하는 것이었다. 

사태가 심각해지자 넥슨은 확률형 아이템에 대한 확률 공개를 약속했다. 메이플스토리를 시작으로 '유료 강화·합성류' 정보를 전면 공개하기로 결정한 것이다. 메이플스토리의 경우 '큐브' 아이템 확률과 관련 로직을 모두 공개한다고 밝혔다. 유저에게 혼란을 줄 수 있는 '랜덤'이나 '무작위' 같은 표현도 쓰지 않겠다고 강조했다. 

넥슨 판교 사옥 전경. (사진=넥슨 링크드인 페이지 갈무리)
앞서 메이플스토리 유저들은 추가 옵션 외에도 큐브, 어빌리티 등 기타 능력치를 랜덤하게 부여하는 시스템의 확률도 믿지 못하겠다는 의혹을 제기한 바 있다. 

유저들의 의심은 현실이 됐다. 유료 아이템으로 판매하는 블랙큐브와 레드큐브 아이템의 잠재능력 재설정 기준도 도마에 오른 것이다. 큐브 아이템을 사용하면 잠재능력을 재설정할 수 있는데, 넥슨이 공개한 로직에 따르면 최상위 능력치 3개가 연속으로 나올 확률은 0%였다. 최상위 옵션에 해당하는 '보스 몬스터 공격 시 데미지 +%'와 '몬스터 방어율 무시 +%'가 연속으로 뜨는 '보보보'나 '방방방'은 처음부터 불가능했던 것이다.  

넥슨은 관련 능력치가 동시에 등장하지 않게 설정한 이유에 대해 "잠재능력이 추가될 당시 보스 사냥 및 아이템 획득 밸런스 기준점을 과도하게 초과하는 상황을 방지하려 했다"고 해명했다. 그러나 이를 충분하게 고지하지 않았기에 대부분의 유저가 보보보나 방방방 옵션이 가능할 것으로 인지했고, 여기에 많은 금액을 투자했던 것으로 알려졌다. '0원 챌린지', '트럭 시위' 등 메이플스토리를 향한 유저들의 불신도 깊어졌다.  

키워준 건 기억 못하고…뒤통수 맞은 유저들

메이플스토리 사태로 인해 넥슨의 신뢰도는 바닥으로 추락했다. '확률을 공개해도 믿지 않겠다'는 여론이 일면서 '유저 기만 업체'라는 꼬리표가 낙인으로 남게 됐다. 

몇 년 전만 해도 넥슨을 바라보는 시선은 괜찮았다. 오히려 '선택과 집중'을 통해 변화를 꾀하면서 '신뢰 회복'에 주력하는 모습으로 인식됐다. 지난 2019년 넥슨 창업주 겸 김정주 NXC 대표는 자신과 특수관계인에 대한 지분 98.64%를 전량 매각할 계획이었다. 해당 지분을 인수할 경우 넥슨을 얻는 것과 마찬가지였기에 국내외 기업들이 컨소시엄까지 구성해 인수전에 뛰어들었지만 협상은 불발됐다. 매각 협상이 진행되면서 10조원이 넘는 인수 가격이 변수로 떠올랐고, 하나둘 협상에서 손을 떼면서 최종 입찰단계에 이르지 못했다.  

김정주 넥슨 창업주 겸 NXC 대표. (사진=NXC)
이 때부터 넥슨은 고강도 조직 개편에 착수했다. 넥슨은 개발 중인 일부 신작 프로젝트를 중단하는 한편 개발 부서와 사업 조직을 정비하기 시작했다. 네오플에서 던전앤파이터를 개발했던 허민 원더홀딩스 대표를 외부 고문으로 영입하면서 개발 및 사업 포트폴리오 정리에 돌입했다. 

이후 600억원 이상의 개발비를 투입한 '페리아 연대기' 프로젝트가 중단됐고 '야생의 땅: 듀랑고', '니드 포 스피드 엣지' 등 10여개의 타이틀이 정리됐다. PC와 모바일 사업부를 통합해 경영 효율성을 극대화하는 한편 '바람의 나라', '크레이지레이싱 카트라이더' 등 PC IP를 모바일화하는 신규 프로젝트로 먹거리 창출에 나섰다. 

넥슨의 '선택과 집중'은 시장에서 성공적인 반응을 거뒀다. PC IP를 기반으로 한 '카트라이더: 러쉬 플러스'와 '바람의 나라: 연'이 모바일 시장에서 큰 인기를 끌며 상승세를 이끌었다. 중국에서 선 공개하는 '던전앤파이터 모바일'도 지난해 8월 출시를 앞두고 큰 관심을 받았다. 현지 사전예약자만 6000만명이 넘었을 만큼 중국에서도 '던파 모바일'에 대한 기대감이 고조된 바 있다. 

던전앤파이터 모바일. (사진=넥슨)
중국 내 '청소년 과몰입 방지 시스템'에 대한 보완을 이유로 던파 모바일 출시는 잠정 연기됐지만 지난해 넥슨은 창사 최대 실적을 거두며 상승세를 이어갔다. 지난해의 경우 'V4', '바람의나라: 연', '카트라이더 러쉬플러스' 등 모바일을 중심으로 한국 매출(약 1조7626만원)이 가장 높은 비중(약 56%)을 차지했다. 이는 2019년 중국에서 벌어들인 812억4000만엔(약 8300억원)의 두 배 가까운 규모다. 넥슨코리아를 중심으로 한국에서 진행한 고강도 조직개편과 프로젝트 재정비가 효과를 거둔 셈이다. 

넥슨이 창사 최고 실적을 거둘 때까지만 해도 국내 유저들의 충성도는 높은 편이었다. 특히 메이플스토리의 경우 주요 결제층인 20~40대가 절대적인 비중을 차지할 만큼 오랜 기간 플레이한 골수 유저들이 자리 잡고 있었다. 최고 등급 아이템을 얻기 위해 수억원 이상 지출하는 헤비 유저도 많았던 만큼 일련의 확률 조작 사태는 큰 배신감으로 다가올 수밖에 없었다는 분석이다. 

노조 안정화·연봉인상 효과…추천율 87% 

싸늘한 외부 평가와 달리 직장으로서의 넥슨은 어떨까. 기업 정보 플랫폼 '잡플래닛'에 올라온 전·현직자 리뷰를 통해 연봉, 복지, 평판 등에 대한 생각을 들여다봤다. 넥슨 일본법인의 자회사이자 한국에서 서비스를 영위하고 있는 넥슨코리아를 표본으로 두고 데이터를 분석했다.
  
넥슨코리아 직원만족도 평가. (자료=잡플래닛, 그래픽=박진화 디자이너)
넥슨코리아 전·현직자들이 평가한 올해 기업만족도는 5점 만점에 3.99점으로 집계됐다. 2019년과 지난해의 경우 각각 3.58점과 3.86점을 기록했다. 기업만족도는 상승세를 유지하고 있는 것이다. 지난 2018년 설립한 넥슨 노조가 안착함에 따라 직원 처우 개선 등의 긍정적 요인이 있었고 올 들어 연봉 800만원 인상안이 결정됨에 따라 올라간 것으로 보인다. 

직원 평가 데이터도 높은 편에 속한다. 지난해 80%였던 '기업 추천율'은 올해 87%까지 상승했다. 경험자 10명 중 8명 이상이 회사를 추천한다는 의미로 풀이된다. 이는 경쟁사인 엔씨소프트보다 1% 더 높은 수치다. 같은 기간 CEO 지지율도 60%에서 70%까지 상승하는 등 기업추천율과 비례하는 모습을 보였다. 지난 2018년 1월 취임한 이정헌 넥슨코리아 대표에 대한 내부 신뢰가 높아졌음을 의미한다. 

기업의 '성장가능성'은 지난해와 비슷했다. 2019년 18%에 그쳤던 성장가능성은 지난해 42%까지 늘었다가 올 들어 41%로 소폭 떨어졌다. 넥슨 매각 여부로 성장가능성에 의문이 제기됐던 2019년과 달리 재정비에 돌입한 지난해부터 성장가능성을 높게 평가받은 것으로 풀이된다.  

'워라밸' 좋아요…재택근무 체제도 한 몫

넥슨코리아 직원들의 만족도 평가 항목 중에서 일과 삶의 균형을 의미하는 '워라밸' 지수가 가장 높은 것으로 집계됐다. 올해 넥슨코리아의 워라밸 지수는 5점 만점에 3.98점으로, 지난해보다 0.1점 상승했다. 

잡플래닛 리뷰를 봐도 워라밸에 대해 긍정적인 평가가 많았다. 넥슨코리아 전·현직 직원들은 잡플래닛 리뷰에서 "워라밸을 지켜주는 분위기", "워라밸은 업계 최상위라고 생각한다", "자유로운 분위기와 워라밸이 조화로운 기업", "워라밸이 보장된다", "퇴근시간을 강요하지 않아 워라밸을 누릴 수 있는 환경" 등의 평가를 내렸다. 

워라밸에 대한 긍정적인 평가는 2019년부터 꾸준히 이어져 온 것으로 알려졌다. 넥슨코리아는 지난 2019년 8월부터 포괄임금제를 폐지하는 한편 유연근무제 개선책을 적용했다. 유연근무제가 활성화되면서 지난해 2월부터 시작한 재택근무 체제도 1년 넘게 유지할 수 있었던 것으로 분석된다. 현재 넥슨코리아는 임직원들이 가정에서 회사 시스템에 원격으로 접속해 업무를 진행할 수 있는 근무환경을 지원하고 있다. 사내 시스템에 접속해 협업툴, 화상회의, 원격 조작 등을 통해 업무 공백을 최소화하는데 주력한 것으로 알려졌다. 

복지는 좋은데 연봉은 글쎄…


'복지·급여'에 대한 직원만족도는 5점 만점에 3.87점을 기록했다. 해당 항목은 꾸준한 상승세를 이어가고 있다. 특히 복지 부분에서는 대부분의 리뷰가 긍정적인 평가를 내린 것으로 집계됐다. 

잡플래닛 리뷰에서 넥슨코리아 직원들은 "직원을 배려하는 세심한 복지가 있다", "복지 제도가 좋은 편", "복지나 기업 문화 측면에서 보면 지속해서 개선되고 있다", "복지포인트, 사내 식당, 어린이집 등 복지 체제를 잘 갖추고 있다", "복지나 근무 환경이 좋다", "연차 사용이 자유롭고 복지가 훌륭하다" 등의 글을 남겼다. 

직원 평가가 엇갈리는 부분은 연봉 항목이었다. 올해 전 직원 800만원 인상을 결정했지만 다른 기업들의 인상 폭이 상대적으로 크자 불만의 목소리가 나온 것으로 보인다.  

넥슨코리아 직원 평가. (자료=잡플래닛, 그래픽=박진화 디자이너)
넥슨코리아 직원들은 "게임업계에서 연봉이 꽤 좋은 편", "올해 성과가 좋다면 내년에도 전 직원 연봉 인상 바란다", "연봉·성과금·명절 상여금이 최고 장점"이라는 긍정적 평가와 "타 회사에 비해 연봉이 너무 적다", "연봉 인상폭이 생각보다 높지 않다", "비슷한 규모의 회사에 비해 연봉이 아쉽다" 등의 지적 사항을 리뷰에 썼다. 

지난 2월 넥슨코리아는 전 직원 연봉을 800만원 인상하는 한편 개발직군 초임 연봉을 5000만원으로 책정했다. 비개발직군 초임 연봉도 4500만원으로 상향하는 등 게임업계에서 처음으로 큰 폭의 연봉인상안을 결정한 바 있다. 넥슨의 발표를 시작으로 많은 게임 기업들이 최소 800만원 이상의 연봉 상승안을 내놓기 시작했다. 타 기업 대비 인상폭이 높지 않다는 목소리가 나온 이유가 여기에 있다. 

경영진 바뀔 때마다 긴장해야

직원만족도 평가에서 유일하게 3.5점 미만의 점수를 획득한 것은 '경영진' 부분(3.23점)이다. 넥슨코리아의 경우 경영진 교체 후 프로젝트 해체 및 신규 파트 신설 등 조직 개편이 이뤄졌기 때문이다. 

네오플을 이끌던 서민 대표가 2009년 넥슨코리아 대표이사에 오른 지 5년 만인 2014년에 박지원 대표(현 하이브 HQ CEO)가 수장으로 임명됐다. 이정헌 대표는 2018년부터 넥슨코리아 대표직을 수행하고 있다. 게임 시장이 빠르게 변화하면서 대표이사 교체 주기도 점차 짧아지는 모습이다.  

이정헌 넥슨코리아 대표. (사진=넥슨 제공)
잡플래닛 리뷰에서도 경영진 변화에 따른 불안감을 확인할 수 있었다. 넥슨코리아 직원들은 "경영진 바뀔 때마다 긴장해야 된다. 사내 전환 배치는 가능하지만 아트 분야의 경우 포트폴리오 과제가 있다", "경영진이 바뀔 때마다 팀 개편이 잦아서 오래 근무한 것도 아닌데 소속이 3번이나 바뀜", "경영진이 자주 바뀌며 그때마다 조직이 개편됨", "경영진이 좀 더 의지를 갖고 회사 비전을 생각했으면" 등의 리뷰를 남겼다. 

다만 현재 넥슨코리아를 이끄는 이정헌 대표에 대해서는 긍정적인 평가를 찾아볼 수 있었다. 리뷰에서 직원들은 "이정헌 대표 체제에 들어서 사람들을 챙기는 편", "그전까지 힘들었지만 이정헌 대표 취임 후 많이 좋아졌다" 등의 글을 작성했다. 이정헌 대표 취임 후 넥슨 노조가 설립됐고 모바일 게임을 중심으로 한 사업 포트폴리오의 변화를 통해 국내 매출이 큰 폭으로 상승한 것이 영향을 미쳤다는 분석이다. 

"장수 게임만 믿다 큰코다친다"

넥슨코리아 직원들은 장수 게임의 의존도를 낮춰야 한다고 입을 모았다. 캐시카우로 안착한 장수 게임만 믿고 있다가 '큰코다치기 십상'이라는 목소리도 나온다. 실제로 유저들의 공분을 산 '메이플스토리'나 중국 서비스를 타진했던 '던파 모바일'도 서비스 시작 15년이 넘었다. 모바일 게임의 경우 신규 IP인 'V4'가 흥행했지만 과거 PC 게임 만큼의 초대박 흥행 사례를 찾아보기 어렵다는 지적도 이어졌다. 이는 곧 회사가 나아갈 비전과도 연관성이 높기에 IP에 기대는 비즈니스 모델(BM)에서 벗어나 신규 수익원을 창출해야 한다는 의견도 있었다. 

던전앤파이터 업데이트를 통해 추가된 '요원'. (사진=던전앤파이터 홈페이지 갈무리)
리뷰에서 넥슨코리아 직원들은 "던파 이후로 근래에 자체 개발해서 대박난 게임이 없다", "자체 개발하는 게임이 별로 없고 주로 외부 게임을 유통한다", "자체 개발의 꿈을 놓으면 안 된다", "명확한 비전과 개발 품질에 대한 의식이 부족하다", "경영진은 매출 외 게임 신규 개발에 관심이 없다" 등의 지적을 남겼다. 

또한 유저들의 말에 귀 기울일 것을 당부하기도 했다. 직원들은 "라이브 중인 게임이 불안한 상황인데도 너무 안일하게 생각한다", "유저들의 불만을 흘려들어서는 안 된다", "게임 개발에 있어 이용자들의 요구를 많이 들어줬으면 좋겠다", "과금 유저들만 우대하지 말고 무과금 유저들도 즐길 수 있는 게임을 만들 기회를 달라", "어차피 매출 증진밖에 관심 없는데 유저 친화적 게임을 만든다는 소리 좀 안 했으면 좋겠다" 등의 요구도 올렸다. 


※[기업직썰]의 내용은 <잡플래닛>의 리뷰 자료를 기반으로 합니다. 기사는 <블로터>와 잡플래닛의 뉴스 서비스인 <컴퍼니타임스>에서 모두 보실 수 있습니다.

댓글

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  • 콘스프20
    콘스프20 2021-05-21 03:59:46
    캐릭터 표절시비때부터 알아볼 쪼였다
    왜 100억씩 뿌려댔을까
    왜 은둔이라는 이름이 붙었을까
    왜 과금에 목을 멨을까

    작물로 배때기 두드리던 것들이
    이제와 귀를 귀울여 개가 웃것다
  • IT바람따라
    IT바람따라 2021-04-29 06:23:32
    지금까지 게임에 돈을 결제한 유저에게 물어본다.. 그게 뭔줄 알고 결제 하셨소?
    좋은 아이탬이 나올때까지 결제하겠소.. 확률은 얼마나 되오?
    게임사에서 0.00001%라 하더군요... 그게 확실하오?
    모르겠군요!? 이런게 현실이죠..
  • 크하하
    크하하 2021-04-28 17:38:09
    로아 빛강선 디렉터 반에 반에 반만 따라갈 수 있어도 넥슨이 이지랄 이꼴은 안났겠지
  • 콩자
    콩자 2021-04-28 16:49:22
    메이플 간담회 봤다.
    고객들이 여는 간담회를 씹을 때 부터 알아봤다만.. 아주 치밀하게 계획된 민심 조정용 간담회였더만.
    실질적인 보상에 대해서는 철저히 함구하면서 그냥 유저대표 몇명의 욕만 들어주고 끝내는..
    결국 넥슨은 단 1의 손해도 입지 않고 끝내버렸지.
    유저의 피해는 나몰라라 하고 말이야.
    이게 정말 단순한 확률만의 문제라고 생각하나?

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