삼성SDS는 인공지능(AI) 기반 지능형 컨택센터인 AICC(AI Contact Center) 사업을 확대하고 있다고 9일 밝혔다.
AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용하여 업무 효율과 고객 만족도를 향상시키는 지능형 컨택센터 솔루션이다.
AI는 삼성SDS의 자연어 이해 기술로 대화의 의도를 이해하고 상담을 수행하다. 삼성SDS에 따르면 이 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 차지했다.
먼저 AICC로 문의 사항이 접수되면 AI 상담원은 문의 응대, 가입 심사, 서비스 신청 접수 등의 업무를 수행한다.
기술지원 요청과 같이 어려운 문의는 전문 상담사에게 자동 연결되고, AI가 대화를 해석해 상황에 맞는 최적의 답변이나 콘텐츠를 자동 추천해 준다.
이후 AI는 고객 불만 사항(VoC) 등을 실시간 분석하고, 상담 내용을 자동 평가한다.
삼성SDS는 AICC 도입 시 △상담사의 단순, 반복적인 업무 50% 이상 절감 △AI의 고객 문의 유형 실시간 분류 및 답변 추천을 통한 상담시간 20% 절감 △대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획 및 마케팅 활용 등이 가능해진다고 설명했다.
홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장(전무)은 "AICC는 컨택센터의 효율성과 서비스 품질을 높일 수 있는 혁신적인 솔루션"이라며 "최신 AI 기술을 적용해 AICC를 지속적으로 고도화하는 한편 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 적극적으로 확대할 계획"이라고 말했다.