IT기술의 발전과 팬데믹 이후 시중 은행들의 디지털 전환(DT)을 위한 경쟁이 가속되고 있다. 은행들은 디지털 전환에서 뒤처지면 미래도 없다는 인식을 같이 하고 있다. 모든 것을 디지털 중심으로 바꿔야 하는 시대적 과제 앞에 주요 은행들은 어떤 노력을 기울이고 있는지 살펴봤다.“DT 성공에 중점”…‘The NEXT’ 사업에 집중
신한은행은 올해 전략목표를 ‘고객중심! 미래금융의 기준, 일류로의 도약’을 중심으로 내걸고 디지털 전환, 본원적 경쟁력 강화, 상생의 가치를 실천 방안으로 제시했다. 가장 중점을 두고 있는 것은 DT(디지털 전환)다.
진옥동 신한은행장은 올해 1월에 열린 경영전략회의에서 “앞으로 신한은행은 고객과 미래를 신뢰로 이어주는 디지털 컴퍼니로 변해야 한다”며 “디지털 트랜스포메이션 성공 여부에 조직의 명운이 달렸다”고 강조했다.
올해는 미래형 디지털 뱅킹 시스템 전환을 위한 ‘The NEXT’ 사업을 집중적으로 추진한다. 그 일환으로 신한은행은 ‘고객과 세상을 이어주는 디지털 플랫폼화’라는 새로운 ICT 비전을 선포하고 △Seamless(유연)한 고객 경험 △디지털 기반 업무 플랫폼 △디지털 중심 뱅킹 플랫폼 △데이터 기반의 비즈니스 혁신 △ICT·디지털 인프라 현대화 등 5대 전략 목표를 세웠다.
여기에는 은행 전 채널의 고객 행동 데이터와 마케팅 정보 등을 통합 관리하는 시스템 구축, 이용자의 거래나 상담이 단절되지 않도록 하는 유연한 금융서비스 제공, 단말 표준화와 UI/UX 개선, 은행의 데이터 활용 및 분석 환경 고도화 등의 내용을 담고 있다.
외부 인재 영입으로 디지털 전환 가속화
취임 이후 은행 혁신에 주력하고 있는 진 행장은 진정한 디지털 기업으로 거듭나기 위한 각종 조치를 단행했다. 디지털 전환의 추진 속도를 높이겠다는 진 행장의 의지는 곳곳에서 드러난다. 특히 순혈주의를 깨고 디지털 인재 영입에 적극 나선 것이 눈에 띈다.
신한은행은 지난해 12월 은행장 직속의 ‘디지털혁신단’을 신설한 바 있다. 구성은 AI 유닛, 마이데이터 유닛(마이데이터 사업 전담), 데이터 유닛, 디지털R&D센터 4개 조직으로 이뤄진다.
신한은행은 디지털혁신단의 리더를 모두 외부 전문가로 중용하면서 디지털 전환의 추진 속도를 가속하겠다고 밝혔다. 지난달에는 인공지능(AI) 사업을 총괄하는 통합AI센터(AICC)의 수장으로 삼성SDS 출신의 김민수 센터장을 선임했다. 이미 지난해 12월엔 데이터 전문가인 김혜주, 김준환 상무를 영입한 바 있다. 각각 KT, SK C&C 출신의 전문가다. 지난 2017년에 영입한 김철기 한국금융연수원 교수는 이번 조직개편을 통해 디지털혁신단 단장으로 임명됐다.
앞서 지난 2월에는 은행에 방문하지 않는 이들을 위한 디지털 영업점 ‘디지털영업부’를 확대 개편한다고 발표했다. 디지털영업부는 지난해 9월 신설된 후 5개월 동안 고객 수 150%, 수신 200%, 여신 460% 증가 등의 성장세를 보였다. 이에 디지털영업부를 확대해 서울 9개 지역 비내점 고객 약 75만여명에게 전담 서비스를 제공하고, 하반기엔 전국 215만여명으로 범위를 넓히겠다는 계획을 내놓았다.
진화하는 'SOL'…비금융 아우른다
신한은행의 모바일뱅킹 플랫폼인 신한 SOL(쏠)은 금융거래와 자산관리, 비금융 서비스를 하나의 앱에서 제공하고 있으며 자타공인 뱅킹 앱의 선두에 서 있다. 지난 3월 기준 약 1280만명이 이용했으며 월간 활성 사용자(MAU)가 3년 만에 700만명을 넘어섰다. 지난해 신한 SOL을 통해 가입한 여수신 계좌는 총 430만건, 389조원에 달하며 이는 전체 상품판매 비중의 약 64% 수준에 이른다.
금융 외 비금융 서비스 제공을 위한 SOL의 진화도 거듭되고 있다. 디지털 플랫폼 경쟁이 심화됨에 따라 금융 앱에서 단순한 조회나 이체 거래 외의 서비스에 대한 요구가 높아진 것도 이유다. 일례로 청약가점 산출부터 분양정보 확인, 예상가점 비교, 청약신청 연결까지 원스톱으로 제공하는 청약컨설팅 서비스는 출시 이후 64만명이 체험하기도 했다.
이처럼 SOL은 부동산, 야구, 여행 등 다양한 서비스를 라이프 영역에서 제공하고 최근에는 라이브 커머스 트렌드에 맞춘 금융상품을 판매하는 등 금융과 비금융을 모두 아우르는 플랫폼으로 발전하고 있다.
올해는 기존의 SOL을 뛰어넘는 ‘비욘드(Beyond) SOL, AI 금융플랫폼 구축’을 추진 중이다. 인공지능을 기반으로 한 사용자 친화적인 UI/UX를 제공하는 것에 더해 편리한 각종 기능도 추가된다.
올해 하반기에는 SOL에 ‘음식 주문중개 플랫폼’을 선보일 예정이다. 신한은행은 배달 앱 시장에 뛰어들기 위해 이미 100억원이 넘는 돈을 쏟아 부었다. 은행권에서 비금융 투자에 100억원 이상을 투입하는 것은 이례적이다. 음식을 주문하고 결제하는 서비스를 통해 쌓이는 데이터로 다양한 금융 서비스를 내놓을 수 있을 전망이다. 또한 이용객이 앱에 머무르는 횟수와 시간이 늘수록 브랜드에 대한 충성도가 강화되고 주거래 은행으로 전환될 것이라는 믿음도 한몫을 한다.
신한은행 관계자는 “SOL은 직관적이고 친근한 UI/UX를 구현하고 핵심 카테고리 중심으로 콘텐츠를 확대할 것”이라며 “앞으로도 디지털 플랫폼 혁신을 통해 MZ세대부터 고연령층까지 전 세대에게 인정받는 금융플랫폼으로 발전시킬 예정”이라고 전했다.
디지털과 금융 연결에 전사적 총력
코로나 19의 영향으로 금융권의 디지털 전환에 대한 중요성은 경영전략의 핵심 키워드로 자리잡았다. 신한은행은 올해 강력한 디지털 플랫폼 경쟁력을 기반으로 금융업의 전 사업영역을 디지털로 연결할 수 있는 체계를 완성하고 그 성과가 가시적으로 드러나는 한 해를 만들겠다는 각오를 다지고 있다.
신한은행은 디지털 중심의 영업체계로 전환하기 위해 ‘디지털영업부’를 5개 부서로 확장한 것에 더해 움직이는 태블릿 영업점 ‘스탭(STAB)’을 출시해 시간과 공간에 얽매이지 않는 금융 서비스를 제공하고 화상상담 기능을 추가해 다양한 금융상담이 가능하도록 했다. 또한 직원들을 위한 스마트 워킹 플랫폼 ‘몰리메이트’를 활용, 직원들의 일하는 방식이 디지털 중심으로 변화될 예정이다. 앞으로도 신한은행은 개인, 소규모 자영업자, 기업, 자산관리(WM), 기관 등 고객유형에 따른 전 채널에서 디지털 자산 가속화를 통해 혁신을 계속하겠다고 밝혔다.
진옥동 행장은 앞으로 신한은행이 나아가야할 방향을 ‘고객과 미래를 신뢰로 이어주는 디지털 컴퍼니’라고 명확히 전달한 바 있다. 올해 1월 열린 ‘2021년 경영전략회의’에서는 △고객 △자산 △가치평가 △기회연결 △같이성장 다섯 가지 미래 솔루션을 중심으로 전통적 금융회사에서 디지털 컴퍼니로 변화할 것을 당부했다.
진 행장은 “우리가 최고의 가치로 실천하는 것은 성과 보다 고객”이라며 “디지털을 도구로 삼아 각자 맡은 영역에서 상상력을 발휘하는 ‘디지털 리터러시’를 바탕으로 모든 직원들이 디지털과 금융을 연결하는 과정에서 상상력을 발휘하는 것이 중요하다”고 강조했다.