[테크체인저]네이버·카카오도 인정한 '루나소프트'...쇼핑몰 떠나는 고객 잡는 매직 기술

발행일 2021-06-10 16:58:52
어떤 기업·기술·기기가 또 2021년 우리의 일상을 바꿔놓을까? <블로터>가 설문조사와 전문가 추천 등의 방식으로 '우리의 일상을 바꿀 기업·기술·기기'를 선정, 소개한다.
루나소프트는 카카오톡의 알림톡 서비스로 알려진 기업이다. 쇼핑몰앱이나 배달앱이 카카오톡으로 고객에게 보내주는 '상품이 발송됐습니다', '주문이 접수됐습니다' 등의 알림톡의 서비스를 담당하고 있다. 알림톡은 대기업뿐만 아니라 중소 쇼핑몰도 고객과의 소통을 위해 이용하는 서비스다. 루나소프트가 이러한 중소 쇼핑몰들의 마케팅을 지원하기 위해 추가로 내놓은 것이 고객이탈방지 서비스 '리로드'다. 리로드는 중소 쇼핑몰들의 구매전환율을 올리는데 역할을 톡톡히 하고 있다. 최근 서울 강남구에 위치한 루나소프트 사무실에서 박진영 대표를 만나 리로드의 개발과정과 특징에 대해 들었다.



리로드로 쇼핑몰 구매전환율 '증가'…"저비용 고효율 강점"

루나소프트의 사업은 △비즈메시지(알림톡) △비즈 챗봇(카카오i·네이버톡톡) △마케팅 서비스(리로드) 등으로 구분된다. 박 대표는 지난 2016년 창업 후 카카오톡의 알림톡 2차 개발사로 참여했다. 이후 쇼핑몰의 회원가입이나 배송 정보 등을 카카오톡 알림톡으로 보내주는 서비스를 맡았다. 알림톡 서비스는 카카오가 만들었지만 이를 중소 쇼핑몰들이 이용할 수 있도록 개발한 것은 루나소프트다. 박 대표는 알림톡 서비스를 하면서 쇼핑몰에서의 고객의 행동 패턴을 분석해 보다 다양한 서비스를 할 수 있겠다는 생각에 고안해낸 것이 챗봇과 리로드 서비스다.

두 서비스 모두 인공지능(AI)이 기반이 됐다. 챗봇은 쇼핑몰 고객의 배송과 반품 등의 문의에 대해 AI가 사람 대신 안내해주는 서비스다. 루나소프트는 2018년부터 챗봇을 카카오톡과 네이버톡톡을 통해 서비스하고 있다.

루나소프트가 챗봇에 이어 2019년에 선보인 AI 기반 서비스가 리로드다. 리로드는 고객이 스마트폰으로 쇼핑몰에서 상품을 보다가 '뒤로가기' 버튼을 눌러 쇼핑몰 페이지에서 나가려고 하면 AI가 이를 인지하고 상품 소개 페이지를 다시 한번 보여주는 서비스다. 고객이 쇼핑몰을 이탈하기 전에 한번 더 상품을 보여줌으로써 이탈을 방지하는 것이 목적이다. 박 대표가 루나소프트의 주요 고객층인 쇼핑몰이 고객을 더 많이 확보하고 매출을 늘리는데 도움을 주기 위해 고안한 것이 리로드다.

리로드와 같은 고객이탈방지 서비스는 루나소프트외에 다른 기업들도 선보이고 있다. 시장에서 경쟁을 펼치며 차별화해야 한다. 박 대표는 리로드의 차별점으로 △저비용 고효율 △다양한 UI(사용자 인터페이스) △행동패턴 분석 등을 꼽았다. 리로드의 비즈니스 모델은 월 사용료다. 리로드를 도입한 쇼핑몰이 매월 루나소프트에 사용료를 내는 방식이다. 박 대표는 리로드의 월 기본 사용료를 22만원(부가세 포함)으로 책정했다. 쇼핑몰들이 매월 내기에 부담스럽지 않으면서도 루나소프트가 고객의 행동패턴을 분석하는데 들어가는 비용까지 고려했다.

리로드를 도입한 쇼핑몰들은 효과를 내고 있다. 올해 5월 기준 리로드를 도입한 쇼핑몰들의 평균 리로드 페이지 클릭률은 9.4%, 구매전환율은 7.3%를 기록했다. 구매전환율은 리로드 페이지를 클릭해 다시 쇼핑몰로 유입된 이용자 중 구매를 한 이용자의 비율을 말한다. 일반 쇼핑몰에서는 구매전환율이 2%를 기록하면 높은 편이란 평가를 받는다.

박 대표는 경쟁사에 비해 다양한 UI를 제공하는 것을 리로드의 차별점으로 꼽았다. 쇼핑몰이 요구하는 것에 맞춰 리로드 페이지를 만들어준다. 가령 해당 쇼핑몰의 인기 상품을 보여주거나 쇼핑몰의 배너를 강조하는 등 리로드 페이지를 다양하게 만들어주는 방식이다. 또 루나소프트는 리로드 이용 쇼핑몰에게 △고객의 체류 시간 △구매전환금액 △유입경로 등 마케팅 전략을 수립하는데 참고할 수 있는 각종 통계 데이터도 제공한다. 루나소프트는 챗봇과 리로드를 포함해 총 3700개의 고객사를 확보했다. 그만큼 많은 고객사를 대상으로 고객의 행동패턴을 분석하는 경험을 보유한 것도 강점이란 것이 박 대표의 설명이다.

리로드의 주요 고객층은 연매출 100억원 이상을 내는 규모의 쇼핑몰이다. 신생 쇼핑몰은 방문객이 많지 않다보니 어느 정도 고객 수를 확보한 곳이 고객이탈방지 서비스에 대한 수요가 있기 때문이다.

루나소프트의 '리로드' 페이지가 동작하는 과정. (사진=루나소프트)


1분 이상 체류하면 리로드 안 보여줘…연말 개인별 맞춤 페이지 보여줄 것

박 대표가 리로드 서비스를 제공하면서 구매전환율만큼 신경을 쓰는 부분이 고객의 거부감을 최소화하는 것이다. 고객은 쇼핑몰에서 나가고 싶은데 제품 소개 페이지가 나오는 것에 대해 반감을 느낄 수 있기 때문이다. 때문에 쇼핑몰에서 1분 이상 체류하고 이탈을 시도하는 고객에게는 리로드 페이지를 보여주지 않는다. 또 리로드 페이지를 한 번 본 고객이 이탈했다가 쇼핑몰로 재입장해 이탈을 다시 시도할때도 리로드 페이지는 나오지 않는다. 충분히 쇼핑몰을 봤다고 판단한 고객에게는 리로드 페이지의 노출을 최소화함으로써 거부감을 줄이는 것이다.

박 대표는 온라인 전자상거래 플랫폼 '카페24'의 스토어에 입점한 것이 리로드 성장에 도움이 됐다고 설명했다. 루나소프트는 카페24의 스토어에서 쇼핑몰들을 대상으로 리로드를 판매 중이다. 박 대표는 "카페24 스토어를 통해 많은 쇼핑몰들을 대상으로 리로드를 선보일 수 있어 마케팅에 효과적"이라며 "경쟁사의 앱도 스토어에서 보면서 참고할 수 있다"고 말했다. 박 대표는 개인적으로도 카페24와 인연이 있다. 루나소프트를 창업하기 전 약 10년간 몸 담으며 마케팅 업무를 맡았던 쇼핑몰 통합관리 전문 기업 핌즈는 카페24의 자회사다. 카페24는 지난 2018년 핌즈를 인수했다.

박 대표는 AI를 보다 고도화해 고객의 행동패턴을 더 심도있게 분석해 연말쯤엔 고객마다 다른 리로드 페이지를 보여주도록 할 계획이다. 현재는 쇼핑몰에서 요구한 리로드 페이지를 해당 쇼핑몰 방문객에게 동일하게 보여주고 있다. 하지만 박 대표가 계획 중인 것은 고객이 어떤 상품을 주로 봤는지에 대해 분석해 해당 상품과 어울리는 다른 상품을 보여주는 등 고객 맞춤형 리로드 페이지를 선보이는 것이다.

박 대표는 루나소프트를 AI를 기반으로 한 기술 기업으로 더 키울 계획이다. 루나소프트의 AI 기술력은 페이스북에서도 인정을 받았다. 루나소프트는 올해 3월 페이스북의 자회사 인스타그램과 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스) 메시지 계약을 맺었다. 이번 계약으로 인스타그램의 다이렉트 메시지(DM)과 페이스북의 메신저에 루나소프트의 챗봇이 도입된다.

루나소프트는 기술 기반 기업인만큼 30대의 젊은 직원들이 많다. 그만큼 박 대표도 수평적이고 자율적인 조직문화를 만드는데 공을 들였다. 대표적인 것이 영어 호칭이다. 루나소프트의 직원들은 서로를 영어이름으로 부르며 소통한다. 박 대표의 영어이름은 '그레이'(Grey)다. 직원들은 그를 대표님이 아닌 그레이라고 부른다. 박 대표는 "수직적 관계가 아닌 수평적이고 자율적인 분위기에서 업무 효율이 더 잘 나올 것"이라며 "직원들과 편하게 소통하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

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