쿠팡이츠를 이용하던 분식집 점주가 고객의 집요한 환불 요구와 ‘별점 테러’에 스트레스를 호소하다 사망하는 사건이 발생했다. 논란이 커지자 쿠팡이츠는 재발방지대책을 발표했지만 ‘뒷북 대응’이라는 비판은 피할 수 없을 것으로 보인다.
22일 참여연대·경제민주화실현전국네트워크·민생경제연구소 등은 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 “쿠팡이츠가 판을 깔아줘서 막무가내 소비자가 늘어나고 있다”며 쿠팡이 점주의 ‘방어권’을 적극 보장해야 한다고 촉구했다.
전날 MBC 보도에 따르면 서울 동작구에서 분식집을 운영하던 50대 점주 ㄱ씨는 지난달 의식불명으로 병원에 입원한 지 3주 만에 숨졌다. 당시 고객이 전날 배달 받은 새우튀김의 색깔을 이유로 환불을 집요하게 요구하면서 막말을 쏟아내고 ‘별점테러’를 가해 스트레스를 받은 것으로 알려졌다. 특히 이 과정에서 쿠팡이츠 고객센터가 고객의 불평을 재차 전달하며 압박하고, 통화 도중 ㄱ씨가 갑작스러운 뇌출혈로 쓰러진 상황에서도 끝까지 환불 처리를 요구하며 “추후 조심해달라”는 말을 반복한 사실이 드러났다.
쿠팡이츠는 고객이 쓴 리뷰에 점주가 댓글을 달 수 없게 돼 있다. 왜곡·허위 리뷰에도 점주가 대응할 수단이 전무해 ‘진상고객’을 양산한다는 지적이 잇따랐다. 앞서 고객이 배달을 받지 못했다며 환불을 요청할 경우 배달원이 본인 탓이 아니라는 증거를 제시하지 못하면 변상 책임을 배달원에게 지우는 쿠팡이츠의 정책 때문에도 뒷말이 많았다. 부정하게 ‘꼼수’로 공짜밥을 먹는 이른바 ‘쿠팡거지’가 횡행하자, 쿠팡이츠는 배달완료 인증 사진을 남기는 제도를 도입하기도 했다.
이날 허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 “갑질은 한 사람의 문제가 아니다. 리뷰와 별점, 쿠팡이츠 시스템에 원인이 있다”고 꼬집었다. 이어 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 “일부 소비자들의 부당한 환불 요구와 과도한 서비스 요구·협박도 빈번하다”며 “매장평가의 절대적인 기준이 되어버린 리뷰·별점 제도는 블랙컨슈머 등의 갑질을 방치하고 또 양산하고 있다”고 비판했다. 이들 시민단체는 점주의 대응권을 강화하는 한편, 재주문율·단골고객 점유율 등 객관적 지표를 도입할 것을 쿠팡이츠 등 배달앱에 요구했다.
쿠팡이츠는 이에 대해 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다”고 밝혔다. 또 “고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 재발방지 조치를 취하겠다”며 “일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다”고 전했다.
이날 쿠팡이츠가 발표한 재발방지대책은 △갑질 피해를 입은 점주 보호를 위한 전담조직 신설 △전담상담사 배치·교육 강화 △악성리뷰에 대해 점주가 해명할 수 있는 댓글 기능 도입 △악성리뷰 신고 절차 개선 △음식·배달 만족도 평가 분리 기능 강화 △갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주·시민사회 등 각계의 목소리 경청 및 해결책 마련 동참 등이다.