네이버에 이어 카카오도 ‘AI 음성봇’을 내놨다. 양사는 챗봇을 넘어 음성봇 등 기업 대상 AI 고객센터 솔루션 경쟁을 하게 될 것으로 보인다.
카카오엔터프라이즈는 8일 현대백화점과 ‘AI 전화 음성봇’ 사용 계약을 체결했다고 밝혔다. 카카오엔터프라이즈가 AI 음성봇을 상용화한 건 현대백화점이 처음이다.
AI 전화 음성봇은 카카오엔터프라이즈의 음성 AI 엔진을 활용해 고객 상담 지원에 활용된다. 이달 6일부터 추석 연휴까지 현대백화점 6개 지점에서 추석 선물을 구입한 고객들은 AI 전화 음성봇으로 배송 관련 안내 전화를 받을 수 있다.
기존엔 추석 선물 구매 시 상담원이 직접 모든 고객에게 전화를 걸어 정확한 주소지와 배송 일자 등을 확인했다. 이 작업을 AI 전화 음성봇이 대신하는 것이다. 이를 통해 고객 응대 업무를 효율적으로 처리할 수 있다.
카카오엔터프라이즈 관계자는 “상담원 수는 정해져 있는데 추석 시즌엔 선물이 갑자기 늘어나 상담 전화가 지연될 가능성이 있었다”며 “상담봇을 통해 자동으로 이뤄지면 고객 입장에서 기다리지 않고 받을 수 있고, 백화점 입장에서도 서비스를 원활하게 제공할 수 있다”고 밝혔다.
소상공인부터 기업 고객센터까지 전화를 통해 문의 응대 및 예약 등을 진행할 수 있는 대화형 AI 서비스뿐 아니라 보험, 증권 등의 업종에서 전화를 통해 고객 만족도 조사 및 모니터링 업무를 수행할 수 있는 서비스를 제공한다. 인바운드(외부에서 걸려온 전화에 대응하는 것)와 아웃바운드(직접 전화를 거는 것) 형태 모두 가능하다.
현재 다양한 파트너들과 제휴를 맺고 서비스를 상용화하고 있다. 최근엔 성남시에 클로바 케어콜 AI 솔루션을 제공했다. 해당 지역 내 코로나19 능동감시자들에게 매일 두 차례씩 자동으로 전화를 걸여 증세 등을 확인하는 것이다. 신한은행도 네이버 클로바 엔진을 활용한 AI 상담사 ‘쏠리’를 구축했는데, 이를 통해 고객들은 전화로 AI와 말하듯 상담할 수 있다. 굳이 연결을 위해 모든 메뉴를 들을 필요 없는 것이다.
카카오엔터프라이즈도 네이버 클로바 컨택트 센터와 같은 ‘카카오 i 커넥트 센터’를 올 연말 선보일 예정이다. 역시 기업을 위한 AI 고객센터 솔루션을 제공하는 플랫폼이다. 현대백화점과의 계약을 시작으로 다른 기업들에도 AI 전화 상담봇 서비스 제공을 확대한다는 계획이다.
쉽게 말해 STT 기술은 사용자의 음성을 텍스트로 변환하는 일을 한다. 챗봇이 텍스트로 답한 것을 음성으로 변환해주는 건 TTS 기술이다. 그리고 여기서 핵심이 NLU 기술인데, 대화 의도를 파악하는 것이다. 이 때문에 실제 사람과 대화하듯 AI 음성봇과도 자연스러운 대화가 가능하다.
고객을 응대하는 전화 업무는 고객에게 만족스러운 이용 경험을 제공하는 것이 핵심으로 꼽힌다. 이를 위해선 대화의 의도와 맥락 등을 제대로 파악하는 것이 필요하다. 이에 네이버와 카카오 모두 각사의 풍부한 데이터를 바탕으로 자연어 이해를 포함한 자연어 처리(NLP·Natural Language Processing) 능력을 고도화하기 위해 노력하고 있다. 앞으로 어떤 서비스에서 사용자들이 만족스러운 경험을 할 수 있을지, 해당 서비스를 얼마나 다양한 비즈니스에 적용할 수 있을지 등에 주목할 만하다.
카카오엔터프라이즈 관계자는 “백화점 말고도 고객과 통화할 일이 있는 곳이면 AI 전화 음성봇을 사용할 수 있다”며 “기업이 원하는 게 있으면 또 개발해서 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.
네이버 클로바 또한 다양한 산업분야의 특수성과 필요에 따라 맞춤 솔루션을 제공해 나갈 방침이다. 네이버 클로바 관계자는 “음성 기술이나 자연어 기술 같은 경우 네이버가 선행 연구도 많이 했고 세계적으로 인정을 받고 있어 좋은 성능의 음성봇을 보여줄 수 있지 않을까 생각한다”고 설명했다.