디지털 소외계층 품는 신한은행…AI '디지털라운지'로 창구 확대한다

발행일 2021-09-28 15:05:52
(사진=신한은행)

신한은행이 인공지능(AI) 기술을 활용한 무인형 점포 '디지털라운지(Digital Lounge)'를 열었다. 은행권의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)에 따라 고객들을 상대하던 오프라인 창구가 줄면서 발생한 금융 서비스 소외고객을 위한 방안이다.

신한은행은 최근 폐점한 △평촌남 지점(경기도 안양) △다사 지점(대구)을 '디지털라운지'로 바꿔 다시 오픈했다고 28일 밝혔다. 

'디지털라운지'는 실시간 화상통화로 직원과 금융상담이 가능한 ‘디지털데스크’, 고객 스스로 계좌신규, 카드발급 등 업무를 할 수 있는 ‘스마트 키오스크’ 등으로 구성된다. 

신한은행은 디지털라운지 내에서 창구 직원 없이도 쉽고 편안하게 금융거래가 가능하도록 디지털 기기 사용을 안내할 직원도 배치했다.

특히 'AI Banker(AI 뱅커)’가 도입된 첫 무인 은행이다. AI 뱅커는 실제 영업점 직원을 모델로 구현해 영상합성과 음성인식 기술을 적용, 직접 대화하듯 고객을 응대할 수 있도록 했다. 

AI 뱅커는 고객이 얼굴과 손바닥(장정맥)의 생체정보를 디지털 기기로 등록하고, 출금이나 이체 등의 업무도 가능하도록 도와주는 역할을 수행한다. 

신한은행은 먼저 평촌남 지점에서 AI 뱅커를 시범 운영한 후 다음달 중 디지털 기기가 배치된 모든 영업점으로 확대한다는 방침이다. AI 뱅커는 축적된 인공지능 학습 데이터를 통해 고객의 다양한 니즈에 맞춘 디지털 금융서비스를 제공할 것으로 기대되고 있다.

이에 따라 신한은행의 '디지털 소외 계층 포용'을 더한 고객중심 DT 전략에 더욱 힘이 실릴 것으로 보인다. 

앞서 신한은행은 디지털 활용에 익숙하지 않은 고령층 고객도 손쉽게 디지털 금융을 이해할 수 있도록 전문 상담사들로 구성된 전담팀을 구성해 '디지털 에스코트 프로그램'을 운영하고 있다. 

또 영업점 카드 업무의 90% 이상을 처리할 수 있는 카드업무 전용 키오스크를 시행하면서 디지털 기기 이용에 도움이 필요한 고객을 위해 화상 상담 시스템을 통한 전문 상담원을 연결할 수 있도록 했다. 

고객이 요청하면 실시간으로 원격 지원 기능을 제공하는 등 비대면 뱅킹 완성도를 높였다는 부연이다. 화상상담으로는 손바닥이나 안면 인식 등의 생체인증도 가능하다.

신한은행 관계자는 "점포 대형화로 인한 금융서비스 소외고객에 대해 고민했고, 줄어든 점포를 무인형 점포로 대체해 고객 불편을 최소화하고자 ‘고객중심’의 관점에서 ‘디지털라운지’를 준비했다"고 말했다.

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