배보찬 야놀자 그룹경영부문 대표가 국정감사(국감) 증인으로 여러 차례 등장하며 국회의원들로부터 질타를 받았다. 배 대표는 지난 1일 국회 문화체육관광위원회 국감부터 시작해 5일 정무위원회가 진행한 공정거래위원회(공정위), 과학기술정보방송통신위원회 국감 등에 각각 증인으로 채택돼 참석했다.
국감에서 윤관석 더불어민주당 의원은 “야놀자가 ‘착취 테크놀로지’라고 비판받고 있다”면서 “유니콘 기업 이상으로 성장한 야놀자는 그에 맞는 사회적 책임이 뒤따라야 한다”고 말하기도 했다.
야놀자와 관련해 국감에서 제기된 문제들은 숙박업주 대상 △과도한 수수료와 광고비 부과 △광고 상품 등 관련 정보 불투명 제공 △비품회사 및 건설회사 등을 자회사로 두면서 일감 몰아주기 △이용자 데이터를 활용한 직접 숙박시설 운영 등이다. 숙박업주들을 상대로 불공정 행위를 했단 의혹 제기와 함께, 플랫폼 기업이 심판의 역할에서 벗어나 직접 숙박업소를 운영하며 선수로 뛴 행위에 대한 비판이 이어진 것이다. 해당 논란들을 각각 짚어봤다.
하지만 야놀자 측은 수수료도 광고비도 업계 최저 수준이라고 반박한다. 야놀자가 가져가는 중개수수료는 정확하게 입점업체 매출의 최대 6.5%다. 이는 입점업체들이 내는 매출의 9.9%중 PG(결제대행)사 수수료를 빼면 6.5%인데 여기서 상담과 분쟁 조정 등 CS(고객관리) 비용, 숙박비 보상, 마케팅 비용 등의 지출이 이뤄지기 때문에 해당 수수료율은 운영을 위한 최소한의 수준이라는 설명이다. 입점업체들의 수수료가 최대 6.5%이기도 한 이유는 영세업체, 신규 입점 업체 등에 수수료 인하 혜택이 주어지기 때문이다. 광고비는 실제로 최저 1만9600원부터 시작해 최대 300만원이다. 야놀자 관계자는 “1만9600원짜리도 기존엔 20만원이었다”면서 “온라인 예약을 시작한 이래로 수수료와 광고비는 계속 인하해왔다”고 설명했다.
야놀자 측에선 수수료와 광고비 부담을 크게 느끼고 있는 건 중소 숙박업체들에 국한된 것이라고 주장한다. 야놀자 관계자는 “호텔, 펜션도 똑같이 하고 있지만, 그쪽은 10여년 전부터 온라인 예약 플랫폼을 활용한 시장이기도 하고 정보가 투명하게 공개돼 있었다”면서 “하지만 중소형호텔 특히 모텔은 온라인 예약 서비스를 시작한 게 5~6년 정도밖에 안됐고 받아들이는 것이 다를 수 있다”고 말했다. 물론 이와 함께 중소 숙박업계에선 배달앱보다 숙박앱 수수료가 2배 가량 높다는 점도 지적한다. 이에 대해 야놀자 측은 “숙박은 하루에 여러 번 매일 쓰는 플랫폼이 아니다”면서 “배달이나 다른 플랫폼들과 비교하면 안 된다”고 반박했다.
사실 수수료 문제는 당사들의 협의 영역이라 논란이 생길 수밖에 없다. 서치원 원곡법률사무소 변호사는 “수수료 문제는 당사자들이 협상하기 나름이라 이게 좋다, 이렇게 해라 권고할 수 있는 기관도 없고 공정위도 그렇게 못한다”면서 “다만 플랫폼 입점업체들이 매출에 비례해 낮으면서도 간단하게 일원화된 수수료 체계를 선호하는 경향이 있는 것 같다”고 전했다.
야놀자 측은 상품 노출 기준에 대해선 영업비밀이라는 입장이다. 내부 알고리즘을 통해 순위가 결정되는데, 이에 대한 추가 부담금이나 경쟁 조장 등은 없다는 설명이다. 특히 동일한 광고 상품을 이용하는 경우 비딩시스템(경쟁입찰)을 적용하지 않는다고 강조했다. 예를 들어 타 숙박앱처럼 A숙박업체가 100만원으로 광고비를 시작하면 101만원을 내는 B숙박업체 쪽이 더 상위에 노출되도록 하는 등의 시스템은 아니라는 것이다. 하지만 어쨌든 비밀에 쌓여 있는 알고리즘을 통해 노출 순위가 결정되는 건 맞다 보니 숙박업주들 입장에선 불합리하다고 느낄 수밖에 없는 상황이다.
광고비 관련 숙박업주들의 불만은 또 있다. 광고비는 많이 내는데, 광고 상품과 관련해 야놀자 측으로부터 어떻게 쓰이고 있는지 투명한 정보를 제공받을 수 없다는 것이다. 이에 앞서 공정위가 해당 문제를 지적하기도 했다. 공정위는 지난 6월 야놀자가 할인쿠폰 발급 및 광고 상품의 노출 기준 등 광고 상품 선택에 큰 영향을 주는 정보를 계약서에 제대로 기재하지 않고 있다며, 이에 대한 보완을 적극 권고해 나갈 예정이라고 밝혔다. 할인쿠폰은 광고 상품에 들어가 있는 마케팅 수단 가운데 하나다.
공정위의 이러한 권고는 사실 지난 3월 경기도에서 개최한 ‘숙박 플랫폼 거래 공정화 방안 모색 토론회’ 이후에 나왔다. 당시 경기도는 광고 노출 순위 기준 불명확함 등을 포함해 숙박앱 서비스 이용 약관 내 불공정 내용 등을 지적했다. 이를 공정위와 야놀자 등에 전달했다. 광고 노출 순위 관련 문제는 해결되지 않았지만, 이에 따라 야놀자도 지난 7월 내부 검토 등을 거쳐 약관을 전면 개정했다. 예컨대 기존 ‘예약 서비스에 지체 또는 부주의로 인한 중복예약 발생 시 모든 책임은 제휴점에 있다’는 내용에 ‘다만 회사의 고의 또는 과실로 인해 발생한 손해에 대한 책임은 제외한다’를 추가했다. 경기도 관계자는 “원하는 만큼 개선된 건 아니지만, 예를 들어 숙박업주에게 모든 책임을 전가하는 것 등을 개선했다”고 설명했다.
광고 노출 순위나 약관 내용이나 결국 계약서와 관련된 문제다. 그런데 이에 지자체까지 이렇게 나서게 된 건 관련 법이 없어서다. 그리고 이를 근본적으로 해결하기 위해선 현재 국회에 계류 중인 ‘온라인 플랫폼 공정화법(온라인 플랫폼 중개거래의 공정화에 관한 법률안)’이 통과돼야 한다. 현재 온라인 플랫폼 중개사업자에게 적용되는 공정 거래와 관련한 법이 없어 마련된 것이다. 정부안에 따르면 계약서 필수기재사항 및 서명·교부 의무 관련 규정이 들어가 있다. 이에 거래되는 재화 또는 용역이 온라인 플랫폼에 노출되는 순서, 형태 및 기준 등에 관한 사항도 계약서에 담아야 한다. 알고리즘까지 기재하도록 한 건 아니라 한계가 있다는 시각도 있지만, 충분한 정보 제공을 통해 숙박업주들이 느끼는 불합리함이 어느 정도 해소될 수 있을 것이란 기대도 있다.
마지막으로 국감에서 지적된 사항들 가운데 야놀자가 비품회사 및 건설회사 등을 자회사로 두면서 일감을 몰아주고 있단 의혹과, 이용자 데이터를 보유한 기업이 직접 중개뿐 아니라 숙박시설 운영에 나섰다는 점 등이 있다. 여기엔 심판의 역할을 해야 하는 플랫폼 기업인 야놀자가 선수로 뛰고 있다는 것이 비판 지점이다.
실제로 야놀자는 야놀자유통·씨에스생활(MRO·소모성비품), 야놀자씨앤디(건축공사업), 야놀자에프앤지(호텔프랜차이즈사업), 와이시너지(숙박업) 등을 자회사로 두고 있다. 숙박시설 운영 논란은 야놀자 직영이나 프랜차이즈 숙박시설 250개사를 이수진 야놀자 총괄대표와 초기 창업자 멤버들이 직접 운영하고 있다는 의혹에서 나온 것이다. 이를 두고 이용자 데이터를 갖고 있는 중개 플랫폼이 직접 선수로 숙박시설을 운영하는 것이 맞냐는 지적이 나왔다.
자회사 운영에 대해서 야놀자 측은 일감몰아주기가 아니라는 입장이다. 건설회사 자회사는 인테리어 시공 품질을 높이기 위한 것이고 비품 회사는 표준화한 서비스를 제공하기 위한 것이란 설명이다. 직접 숙박시설을 운영한 것과 관련해선 2019년까지 가맹 사업을 한 것으로 신규 가맹점은 받지 않고 있다고 밝혔다. 이전에 하던 것이 남아 있단 뜻이다. 야놀자 브랜드호텔에 대한 지적도 있는데, 이는 야놀자가 가맹 사업을 하는 것이 아니고 브랜드만 빌려주는 것이라고 해명했다. 야놀자 관계자는 “브랜드호텔은 로열티 제로 정책이다”면서 “야놀자 앱에서 호텔을 처음 오픈하는 사업체들에게 어려움이 있을 수 있으니 브랜드를 사용할 수 있게 한 거고, 야놀자가 운영에 직접적으로 개입하진 않는다”고 말했다. 로열티 제로 정책은 로열티 전액을 야놀자 앱 광고비로 사용할 수 있게 하는 상생 정책이다.
하지만 이러한 플랫폼 기업의 사업 확장을 규제해야 하는가와 관련해선 아직 물음표가 붙는다. 이를 규제하려면 해외에서 진행되는 것과 같은 ‘온라인 플랫폼 반독점법’ 등 강력한 법이 필요하다. 이러한 법이 통과되면 플랫폼 기업들은 플랫폼 이용자들을 대상으로 상품이나 재화 등 용역을 공급하는 사업을 직접 취급하는 것이 금지될 수 있다. 이는 현재 배달 플랫폼인 쿠팡이츠과 배달의민족 등이 각각 창고형 마트업과 식자재 납품업 등에 진출하는 것을 막을 수 있는 법이기도 하다. 이와 관련해 국감에서 배 대표는 “기존 가맹점에 대해선 사회적 책임을 고려해 검토 후 시정하겠다”고 말했다.