방송통신위원회(방통위)의 ‘2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’ 결과 SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 기간통신사업자의 등급이 전반적으로 하락한 것으로 나타났다. 비대면 시대의 급속한 확대로 안정적인 서비스를 제공할 필요성이 높아졌지만, 이용자 보호에 대한 인식이 함께 개선되지 못한 것이 원인으로 꼽힌다.
방통위는 1일 정부과천청사에서 열린 전체회의에서 이 같은 평가 결과를 심의·의결했다. 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만의 신속하고 효율적인 처리 및 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.
올해 평가는 이용자 규모와 민원발생 비율 등을 고려해 기간통신사업과 부가통신사업 등에서 7개 서비스 분야 총 40개사 (중복 제외 시 31개사)를 대상으로 이뤄졌다. 7개 서비스 분야는 이동전화·초고속인터넷(기간통신사업), 알뜰폰(MVNO), 정보유통·앱마켓·미디어·쇼핑(부가통신사업) 등이다.
알뜰폰의 경우 KB국민은행, ㈜큰사람, ㈜인스코비 등 총 3개 사업자를 신규로 평가했다. 온라인 플랫폼 서비스의 영향력이 급격히 확대됨에 따라 포털·앱마켓에 한해 실시하던 부가통신서비스 분야는 정보유통·앱마켓·미디어·쇼핑으로 세분화됐다. 이에 네이버밴드(정보유통), 넷플릭스·콘텐츠웨이브·트위치·아프리카TV(미디어), 쿠팡·11번가·네이버쇼핑·배달의민족(쇼핑) 등 총 9개 사업자가 신규 평가 대상으로 포함됐다.
평가에서 이동전화·초고속인터넷 등 기간통신 분야의 경우 전년과 달리 ‘매우 우수’ 등급을 받은 사업자가 없었다. SKT, LGU유플러스, SK브로드밴드(SKB) 등 대형 통신사업자들의 등급이 전반적으로 하락했다. 온라인과 비대면 서비스 확대에 따라 통신서비스의 중요성이 증가되는 데 반해 통신서비스 제공 사업자의 이용자 보호 인식의 변화가 따라가지 못한 탓이다. 이에 개선이 필요한 것으로 나타났다.
알뜰폰은 전년 대비 이용자 보호 노력 등이 일부 향상됐으나, 중소업체 및 신규 평가 대상 사업자의 경우 이용자에게 제공하는 서비스에 대한 설명을 명확하게 하는 등의 보완이 필요한 것으로 평가됐다.
부가통신 분야는 글로벌 사업자를 포함해 전반적으로 이용자 보호 노력이 향상된 것으로 평가됐다. 특히 앱마켓의 경우 구글, 원스토어, 삼성전자 모두 향상됐다. 다만, 애플은 4년 연속 ‘미흡’을 받는 등 이용자 보호 강화를 위한 노력과 보다 구체성 있는 자료제출이 필요한 것으로 지적됐다.
올해 신규로 시범 평가를 실시한 네이버쇼핑, 네이버밴드, 11번가는 최초 평가임에도 긍정적 평가를 받았다. 넷플릭스, 트위치 등 해외 사업자를 비롯해 콘텐츠웨이브, 아프리카TV, 쿠팡, 우아한형제들은 평가에 대한 이해도를 제고할 필요성이 제기됐지만 평가 취지에 공감하고 협조해 과거 시범 평가에 비해선 비교적 양호한 평가를 받았다.
부가통신 분야 우수사례로는 네이버, 구글 유튜브, 삼성전자, 우아한형제들, 넷플릭스 등이 선정됐다. 이 가운데 넷플릭스는 청각·시각장애인을 대상으로 음성 설명 및 명령 기능, 자막 글꼴 크기 조절, 오디오 화면 해설과 폐쇄자막을 제공해 미디어 접근권 보장 노력을 한 것이 좋은 평가를 받았다.
이에 평가위원회는 △이동전화·초고속인터넷 사업자의 경우 서비스 가입·이용·해지 시 발생하는 이용자 피해 발생을 최소화하기 위한 정보 제공 및 품질 관리 노력 △알뜰폰 사업자는 비대면 시대 확대에 따른 온라인 채널 모니터링과 고객 응대 연결 시간 단축 등의 노력이 각각 필요하다고 제안했다. 온라인 플랫폼 서비스에는 급격한 확산에 따라 분야별 특화된 평가항목을 개발하고 평가 수용성 확대를 위한 전문가 컨설팅을 제안했다.
한상혁 방통위원장은 “온라인·비대면 시대의 급속한 확대로 통신서비스 품질 향상 및 안정적인 서비스 제공, 온라인 플랫폼 이용 중 발생하는 신규 유형 민원의 신속한 해결 등 이용자 보호 이슈가 더욱 중요해지고 있다”면서 “앞으로도 이용자 보호업무 평가의 지속적인 개선과 함께 우수사례를 공유하며 사업자의 자발적 노력을 유도하겠다”고 밝혔다.
한편 평가는 학계, 소비자단체, 법률 등 분야별 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 △이용자 보호업무 관리체계의 적합성 △이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적 △이용자 피해예방 활동 실적 △이용자 의견·불만 처리 실적 등에 대한 서면 및 현장(화상) 평가 등을 통해 진행했다. 올해는 평가결과를 사업자에게 통보하고 제출의견을 반영하는 평가결과 이의신청 절차를 신설해 평가의 객관성과 공정성을 확보했다.
방통위는 향후 △모빌리티 분야 등 부가통신서비스 평가 대상 확대 △평가 내실화를 위한 평가 기준 개선 △신규 평가 대상 사업자의 평가 이해도 제고를 위한 설명회 및 전문가 컨설팅 활성화 △사업자 자기진단제도 도입 추진 등을 통해 평가제도를 개선할 예정이다.