13일 금융권에 따르면 은행권의 디지털화가 가속됨에 따라 오프라인 점포수는 매년 줄고 있다. KB국민·신한·하나·우리 등 주요 시중은행은 100여개 이상의 점포를 축소할 계획이다.
한국은행에서 취합한 지난 2017년~2020년 4년간 △창구 △CD·ATM △텔레뱅킹 △인터넷뱅킹 등 금융서비스 전달채널별 업무처리비중을 보면 창구(오프라인 점포) 채널을 통한 비중은 △2017년 10.0% △2018년 8.9% △2019년 8.2% △2020년 7.3%로 매년 하락했다. 반면 인터넷뱅킹은 △45.4% △52.6% △58.2% △65.8%로 지속 상승했다.
이날 KB국민은행과 우리은행은 원격 화상상담창구를 동시 오픈했다. KB국민은행은 이용채널에 제한없이 대면 수준의 금융서비스를 받을 수 있는 ‘KB 화상상담 서비스’를, 우리은행은 화상으로 은행 서비스를 이용할 수 있는 원격 화상상담창구 ‘디지털데스크’를 각각 도입했다.
‘KB 화상상담 서비스’는 화상상담을 위해 별도의 앱 또는 프로그램 설치가 필요없는 웹방식 서비스로 신분증 촬영, 비밀번호 확인 등 비대면 실명확인 절차를 통해 상담뿐만 아니라 금융상품 가입까지 가능한 서비스다. 예·적금 신규, 신용대출과 같은 상담 업무에서 시작해 금융투자상품 등으로 업무 범위를 확대하고 화상상담 직원들의 전문적인 금융상담을 통해 영업점 창구 수준 이상의 업무처리가 가능하도록 개선한다는 계획이다.
KB국민은행은 혼잡점포를 중심으로 화상상담 전용창구를 우선 시행해 고객 편의성을 향상시켰다. 화상상담 전용창구가 설치된 영업점에 방문한 고객은 디지털 서포터즈의 안내를 받아 간편하게 이용할 수 있다. 5개 점포의 화상상담 전용창구를 시작으로 향후 인터넷뱅킹, KB스타뱅킹까지 서비스를 확대할 계획이다.
우리은행의 ‘디지털데스크’는 방문고객이 별도의 기기 조작 없이 화상상담직원으로부터 일반창구 수준의 금융서비스를 제공받는 화상상담창구를 말한다. 고객은 ‘디지털데스크’에 앉아 화면의 상담 연결 버튼을 누르기만 하면 화상상담직원이 원하는 업무를 처리해 준다. 가능한 업무는 예적금 신규, 각종 신고, 대출상담 등이다.
화상상담직원이 고객의 얼굴과 스캔된 신분증을 대조하고, 신분증 진위 여부를 확인하기 때문에 안전하게 거래할 수 있다는 게 은행 측 설명이다. 또 사전에 손바닥 정맥을 등록한 고객은 정맥 인증만으로도 간편하게 거래할 수 있다. 내년 1월부터는 통장, OTP, 보안카드 등 실물 증서 발급도 확대할 예정이다.
KB국민은행과 우리은행은 고객 이용 빈도와 반응 등을 지속적으로 모니터링 해 설치를 점차 확대해나갈 방침이다. KB국민은행은 디지털 무인점포, 편의점, KB금융그룹 계열사 연계 등을 통해 고객 접점을 확대키로 했다.
KB국민은행 관계자는 “KB 화상상담 서비스는 대면과 비대면의 장점을 접목해 전문화된 상담을 받을 수 있도록 구현했다”며 “향후 디지털 무인점포, 편의점 및 KB금융그룹 계열사 연계 등을 통해 다양한 고객접점을 만들어나갈 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.
우리은행 관계자는“디지털데스크는 기존 ATM이나 스마트키오스크와는 달리 고객이 별도 조작 없이 화상기기를 통해 대화하며 상담직원이 직접 업무를 처리한다”며 “디지털 뱅킹에 익숙치 않은 고객의 디지털 금융 접근성을 한층 높이고, 고객에게 새로운 디지털 경험을 제공하게 될 것”이라고 말했다.
KB국민은행이 계획한 것처럼 신한은행과 하나은행은 '편의점'에 먼저 디지털 점포를 도입했다. 하나은행은 앞서 BGF리테일과 제휴를 맺고 편의점 CU에 디지털 점포를 열었으며, 신한은행은 GS25와 손잡고 편의점 내 은행 창구를 열었다.
신한은행 편의점 점포는 편의점 내 독립된 공간에서 신한은행 디지털 영업부의 직원과 화상 상담을 통해 펀드, 신탁, 퇴직연금, 대출 등 영업점 창구 80% 수준의 은행 업무를 처리할 수 있다. 특히 화상상담 운영 시간을 평일 오전 9시부터 오후 8시까지로 영업점 운영 시간 대비 4시간을 더 확대해 퇴근 후에도 여유 있게 대면 상담 수준의 은행 업무를 처리할 수 있도록 한 게 특징이다.
CU와 함께 디지털 점포를 구축한 하나은행은 해당 점포 내 스마트텔러머신(STM)에서 △기존 ATM 업무 △금융거래를 위한 신분확인 및 바이오 인증 △계좌 개설 △통장 재발행 △체크카드 발급 △보안카드(OTP) 발급 등 영업점을 방문해야 처리할 수 있었던 업무를 포함한 약 50가지의 다양한 은행 업무들을 손쉽게 이용할 수 있도록 했다. 하나은행 스마트 셀프존은 화상 상담 연결이 필요한 일부 업무를 제외하면 24시간 이용 가능하며 업무 수수료도 일반 은행 365코너 또는 영업점에서 수취하는 것과 동일한 수준이다.