기사를 요약하면?
•올해 글로벌 커피 시장(원두·머신·부자재 포함)의 규모는 약 500조원으로 예상된다. 같은 기간 국내 커피 시장 규모는 23조원, 그중 오피스 커피 시장은 5조원을 차지할 전망이다.
•커피 구독 서비스 '원두데일리'를 선보이고 있는 스프링온워드는 구독자를 늘리기 위한 방안의 핵심으로 '경험'을 꼽았다. 가격을 할인하는 것보다 서비스를 직접 체험하도록 하는 것이 구독자 확대에 도움이 된다는 것을 경험으로 깨달았다.
•기존 고객을 유지하는 해법은 고객의 불만 사항을 먼저 인지하고 불만을 해소해주는 것이다. 원두 주문량 감소, 문의량 증가 등의 징후가 나타나면 고객을 만나 불편한 부분이 무엇인지 파악하고 즉각 해결해준다.
한국인에게 커피는 일상이 됐다. 단순히 후식 차원을 넘어 다양한 맛의 커피를 찾는 이용자들이 늘었고 고급 원두와 커피 머신 시장도 커지고 있다. 하지만 직접 원두와 머신을 찾아다니기는 여간 번거로운 일이 아니다. 이러한 커피족들의 불편함을 해소하면서 다양한 커피를 제공하기 위해 커피 구독 서비스들이 나타났다. 직장부터 일반 가정집까지 다양한 커피 원두와 머신, 관리까지 받는 구독 서비스다. 신문과 잡지 등 정기간행물부터 시작된 구독 서비스가 각종 콘텐츠와 가전을 넘어 커피 시장까지 확대됐다. 업계에 따르면 원두·머신·부자재 등까지 포함한 올해 국내 커피 시장 규모는 약 23조원으로 예상된다.
스피링온워드의 커피 구독 서비스 '원두데일리'는 주로 직장을 타깃으로 커피 구독 서비스를 제공하고 있다. 회사는 직장뿐만 아니라 병원·호텔 등 사업장과 일반 가정집까지 구독 고객층을 확대할 계획이다. 잠재 고객들에게 커피 구독 서비스를 경험하도록 하는 것을 구독자를 늘리는 방안으로 삼고 있다. 양질의 서비스를 피부로 느낀 경험의 힘이 저렴한 가격보다 강력한 구독 요인으로 작용한다는 점을 사업을 통해 깨달았기 때문이다. 스프링온워드의 커피 구독 사업을 이끌고 있는 조병훈 사업팀장으로부터 신규 구독자 확대와 기존 고객의 유지 방안 등에 대해 들었다.
Q. 어떤 커피 구독 서비스를 하고 있나?
A. '사무실로 찾아가는 유명 카페 커피'를 슬로건으로 사무실에 커피를 정기적으로 공급해 주는 서비스를 하고 있다. 원두·머신·서비스가 잘 이뤄졌을 때 좋은 커피가 공급이 된다고 본다. 원두데일리는 현재는 오피스에 특화됐다. 하지만 추후에는 B2C(기업·소비자간거래) 사업도 할 계획이다. 경쟁사들이 원두에 집중한다면 우리는 원두·머신·서비스까지 책임져주는 서비스로 차별화하고 있다.
Q. 코로나19가 회사에 기회로 다가왔나? 아니면 위기였나?
A. (기업들의 재택근무로 커피 구독 서비스는 위기로 볼 수도 있지만)우리에게도 코로나19가 기회였다. 기업들이 재택근무 후에 직원들이 사무실로 나오도록 해야겠다는 생각을 할 때 오고 싶은 사무실을 만들기 위해 노력을 했다.
직원들이 오고 싶은 사무실로 만드는 것은 코로나19 이전부터 글로벌 스타트업의 이슈였다. 구글이 캠퍼스를 좋게 만들기 위해 요리사도 배치했다. 그런 흐름의 일환으로 기업들이 사무실에 좋은 커피를 두기 위해 문의를 많이 하셨다. 그런 분들은 가격도 묻지 않으시고 맛만 보고 괜찮으면 서비스를 구독하신다.
Q. 커피 구독 시장에 대해 설명해달라.
A. 올해 글로벌 커피 시장 규모는 약 500조원, 국내는 23조원 규모로 예상한다. 국내 커피 시장 중 오피스 커피 서비스(OCS) 시장의 규모는 약 5조원으로 추산된다. 스프링온워드는 현재는 OCS 시장에 집중하고 있지만 향후 커피 시장의 모든 밸류체인을 아우르는 종합 구독 서비스 플랫폼으로 거듭날 계획이다. 때문에 지금의 OCS 경쟁자들도 결국에는 저희의 파트너사가 될 거라고 본다. 커피 구독 서비스의 모든 것을 다루는 플랫폼에 커피 원두를 취급하는 기업들에게 입점해달라고 제안을 해야하기 때문이다.
미래의 진정한 의미의 경쟁사는 네이버나 카카오 정도가 될 것이라고 본다. 한 사람의 커피 라이프 사이클을 다 케어할 수 있을 정도가 되려면 그 정도의 플랫폼이 아니면 힘들기 때문이다. 다른 커피 구독 경쟁자가 나타났다고 하면 이 시장이 커지고 있다는 의미이기 때문에 오히려 기분이 좋다. 그런데 네이버나 카카오같은 종합 플랫폼 기업이 커피에 관심을 가진다면 긴장될 것 같다. (네이버나 카카오는 커피 구독 서비스를)최대한 천천히 하셨으면 좋겠다.
Q. 서비스의 타깃층은 어떻게 되나?
A. 크게 세 분류다. 일반 사무실·호텔과 병원같은 사업장·일반 가정집이다. 회사는 커피 맛이나 용이한 관리에 중점을 두는 분들이 저희 서비스를 좋아하신다. 가장 저렴한 가격을 주로 추구하시는 분들은 저희랑은 잘 안 맞으셨다. 가성비만 추구하며 서비스를 도입했다가 아무도 안 먹는 커피가 된 경험을 해보신 분들은 더 (커피 구독 서비스를 선택하는데)신경을 많이 쓰신다.
커피 시장은 믹스 커피로 대변되는 1세대에서 저가 머신과 가성비 좋은 원두 위주였던 2세대를 지나 고급 원두와 머신, 관리 서비스를 제공하는 3세대로 변화했다. 사업장에서 전문가 수준의 커피를 판매하고 싶은 분들이 저희 솔루션을 많이 도입을 하신다. 그분들의 요구에 더 잘 부합한 서비스를 제공하기 위해 머신에 전자결제 기능까지 붙인 커피 머신을 개발하고 있다. 커피 구독 서비스도 결국 플랫폼 경쟁으로 갈 것이라고 본다. 미래의 플랫폼은 사물인터넷(IoT)을 빼놓을 수 없다. 그래서 각 기업에 플랫폼 하나를 놓는다는 개념으로 커피 머신을 개발을 하고 있다.
주문과 결제까지 가능한 커피 머신은 이미 시장에 있다. 하지만 제대로 된 기기는 가격이 2000만원을 넘어설 정도로 비싸다. 저희는 가격을 경쟁사 대비 10분의 1로 줄이면서 운영도 직접 할 계획이다.
Q. 기존 구독자의 해지를 방어하기 위해 어떤 방법을 쓰나?
A. B2B(기업간거래)이다보니 해지율이 높진 않지만 그래도 해지 하는 경우는 원인이 가격이 아니라 커피 맛인 경우가 많다. 먼저 해지와 관련된 말이 나오기 전에 감지하고 대응하는 것이 중요하다. (해지를 하기 전)사전 징후가 항상 있다. 원두 주문량이 줄어들거나 고객과 저희의 대화량이 늘어나는 경우다. 고객이 별 말씀이 없으시면 서비스가 문제없다는 반증인데 특정 고객의 질문이 갑자기 늘어나거나 현장에서 좋지 않은 얘기가 나오다면 문제가 있는 경우다. 맛이 원인이라면 서비스의 근간을 흔드는 이슈이기 때문에 저희 대표가 먼저 가서 문제를 파악하고 해결하는 것을 원칙으로 하고 있다.
원두와 머신 모두 문제가 없었는데 고객 회사의 수돗물이 바뀐어서 커피 맛이 변한 경우도 있었다. 물이 알칼리가 너무 높아지면 산도가 달라져서 커피 맛이 바뀐다. 또 오래된 원두로 내린 커피를 드셨거나 커피를 마시기 전 먹은 음식에 따라 커피의 맛이 달라지기도 한다. 이런 경험들을 통해 각종 지식들이 많이 쌓였다. 지금은 어느 정도 패턴화가 돼 있다. 이러한 노하우를 바탕으로 플랫폼을 개발하면 더 강력한 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 본다.
Q. 신규 구독자를 유치하는 스킬은?
A. 많은 커피 구독 서비스 중 원두데일리를 선택한다는 건 엄청난 결심이다. 그러한 결심을 일으키기 위해서는 압도적인 매력을 뿜어내야 된다. 그렇게 하기 위해 맛부터 시작해서 머신이나 서비스 모든 것이 완벽해야 한다. 이러한 서비스를 한 번 체험하게 해드린다. 한 달 무료 체험을 했을 때가 가장 반응이 좋았다. 과거 할인 마케팅도 많이 했었는데 반응이 크지는 않았다. 여기서 느낀 것은 가격은 중독을 일으키지 않는데 경험은 중독을 일으킨다는 것이다. 체험이 구독자를 늘리는 가장 강력한 요소라고 보고 있다.
Q. 커피 구독 서비스를 하면서 힘들었던 점은 무엇인가?
A. 서비스 구독료가 타사 대비 좀 나가는 편이다. 때문에 고객의 기대 수준이 항상 높고 그 기대 수준을 조금이라도 만족시키지 못하는 순간 불같은 피드백이 돌아온다. 고객의 높은 기대 수준을 항상 충족시키는 것이 어렵다. 고객의 요구를 바로 해결할 수 있는 지식이 아직 없을 때 가장 힘들다.
서비스가 불친절해서 그럴 수도 있다. 그것조차 감지해내야 하는데 아직 저희가 큰 회사는 아니다. 인공지능 기술이 없다보니 직접 고객의 요구사항을 분석하다보니 힘든 경우가 있다.
Q. 자랑하고 싶은 성공 사례는 무엇인가?
A. 고객이 무료 체험을 한 다음 계약을 하겠다고 하셔도 저희가 안 하겠다고 할 경우가 있다. 만족시켜드릴 수 없는 부분에 대해 요구하시면 앞으로 계속 함께 할 사이인데 안 하시는 게 맞는 것 같다고 먼저 말씀을 드린다. 대표적인 게 할인이나 덤 같은 것이다. 저희는 서비스 품질 보장을 위해서 할인이나 덤은 사실상 없다고 미리 말씀을 드리는데 수요가 있는 분들이 있다. 이렇게 철저하게 하는 이유는 소문이 무섭기 때문에 불만족스러운 경험을 만드느니 차라리 서비스를 제공하지 않는 것이 맞다고 보기 때문이다.
Q. 서비스를 어떻게 고도화할 계획인가?
A. 높은 품질의 고객 경험을 지속 가능하게 하게 하려면 결국 저희가 다른 밸류체인까지 확장해야 한다고 본다. 생두 무역이나 커피머신 제조, 관리 인력의 교육과 양산 등도 직접 해야 한다고 생각한다. 왜냐하면 나중에 커피 구독 플랫폼을 하게 되더라도 스스로가 잘 알아야 파트너십도 잘 맺을 수 있기 때문이다. B2C로의 확장도 많이 기대된다.
Q. 마지막으로 구독 서비스를 하는 분들게 한 마디?
A. 지금 당장 구독자가 많이 늘지 않더라도 적은 수의 사용자의 경험이 폭발적이고 확실하다면 잘하고 있다는 믿음을 잃지 말았으면 한다. 구독 서비스이기 때문에 점점 구독자가 늘어나는 효과가 정말 크다. 지금 하나의 코어 서비스를 단단하게 만드는 게 중요한 거지 처음부터 구독자가 많이 늘지 않는다고 너무 걱정하지는 않아도 될 것 같다.