디지털 소외계층까지 챙긴 토스…'장애인 인구 72% 품기' 포용 전략

발행일 2021-12-05 15:00:02
(사진=게티이미지뱅크)

최근 모바일 금융 플랫폼 '토스'가 전 계층으로 모바일 접근성을 높이기 위해 박차를 가하고 있다. 특히 국내 장애인 인구의 70% 이상이 앱 사용에 어려움을 느낄 것으로 보고 시각장애인을 위한 특화 서비스를 적용하는 등 디지털 소외계층 포용 전략을 마련해 눈길을 끈다.

5일 관련 업계 등에 따르면 금융권 전반에서 모바일 뱅킹 플랫폼을 통한 비대면 영업이 확산되고 있는 반면 시각장애인 등 플랫폼 활용이 어려운 '디지털 소외계층'이 확대되고 있는 것은 사회적 문제로 대두되고 있다. ‘디지털 소외계층’은 스마트폰이나 PC 등 디지털 기기 이용에 불편함을 느끼는 계층을 말한다.

고령자, 저소득층, 농어민, 장애인 등이 여기에 해당된다. 이들은 디지털 활용 능력이 상대적으로 떨어져 정보 격차가 발생한다. 이 때문에 디지털 이용격차를 해소하기 위한 방안이 강구돼야 한다는 목소리가 각계에서 높아지고 있다.

한국지능정보사회진흥원에서 집계한 지난해 일반국민 대비 정보취약 4대 계층 고령자, 농어민, 장애인, 저소득층의 종합 디지털 정보화 활용 수준은 74.8%로, 전년 대비 6.0%포인트 상승했다.우리나라 정부도 디지털 정보격차 문제 해소를 위해 지난해 ‘디지털 포용 추진계획’을 발표, 생애주기 단계별로 필요 교육내용을 정리한 금융이해력 지도를 기반으로 금융교육 콘텐츠를 개발해 금융접근성 제고에 나섰다. 

지난 2017년~2020년 4년간 △창구 △CD·ATM △텔레뱅킹 △인터넷뱅킹 등 금융서비스 전달채널별 업무처리비중을 보면 창구(오프라인 점포) 채널을 통한 비중은 △2017년 10.0% △2018년 8.9% △2019년 8.2% △2020년 7.3%로 매년 하락했다. 반면 인터넷뱅킹은 △45.4% △52.6% △58.2% △65.8%로 지속 상승했다. 창구를 이용하던 소비자와의 접점이 줄고 금융권의 디지털화가 가속화하자 디지털 정보격차는 심화하고 있다.

이처럼 사회적 문제로 디지털 소외계층에 대한 이슈가 떠오르자 토스도 관련 문제를 해소하기 위한 작업에 돌입했다. 이 작업은 지난 2017년 앱 업데이트 이후 보이스오버 기능을 사용하면 아이폰 새 버전에서 앱이 꺼진다는 고객민원이 유입된 것이 시발점이 됐다는 게 토스 측의 설명이다. 당시 이승건 비바리퍼블리카(토스) 대표는 “지난해 우리나라 장애인 인구는 250만명, 그 중 토스앱 사용과 직접적 연관이 있을 것으로 보이는 지체, 청각, 언어, 시각장애 인구는 180만명에 달한다”며 “모바일 접근성을 높이는 작업을 해야하는 당위성을 찾았다"고 말했다. 

대부분의 앱들이 다운로드 후 최초 실행시 기본 설정이 작은 글씨로 고정되어 있다. 이 때문에 저시력자는 보조자의 도움을 받아 큰글씨 설정을 변경해야 하는 경우가 대부분이다. 하지만 토스는 휴대폰 기기의 글씨 크기 설정 그대로 토스앱에 적용해 가입 단계부터 수월하게 사용이 가능하다. 

일반적으로 3단계 글씨 크기 설정만 지원하는 앱들과 달리 iOS(9단계), 안드로이드(12단계)의 모든 크기 설정을 유기적으로 구현했으며 글씨가 커져도 단락 나눔이 어색해지지 않는다. 저시력자들이 애용하는 다크모드도 앱설치 후 별도의 조작 없이 그대로 앱화면에 적용된다.  

기술적 부분만 개선한 것이 아니다. 시각장애인 사용자(화면을 읽어주는 기능을 켠 고객 기준)가 고객센터 연결이 필요한 경우 우선 상담 배치로 빠르게 도움을 받을 수 있다.  

한 저시력 토스 사용자는 “토스 사용 이전에는 주거래 은행앱을 사용하려고 했는데 가입단계부터 신분증 촬영 등 어려움이 있었고 대체텍스트도 없었다"며 “토스는 ARS를 통해 편리하게 가입할 수 있었고 송금에서도 막히는 부분없이 사용할 수 있다”고 말했다. 

다른 저시력 사용자도 “다른 시각장애인 친구의 추천으로 토스를 사용하게 됐다"며 “통상적으로 앱들은 업데이트를 거치면 깜깜한 방에서 길을 잃는 기분인데 토스는 사용하기 편리한 방향으로 바뀌는 것 같다"고 만족감을 드러냈다. 

지난달 기준 핸드폰 화면을 읽어주는 보이스오버(아이폰 기준) 기능을 사용중인 유저는 토스 전체 가입자의 1% 미만을 차지한다. 소수의 숫자지만 최근 1년 사이 사용자가 2배 가량 늘어난 것을 감안했을 때 토스의 문턱이 장애인들에게 넓어지고 있다는 것을 의미한다. 

이 외에도 스크린리더가 화면을 더 잘 읽어줄 수 있도록 최적화, 드래그할 필요없이 클릭만으로 위치 변경이 가능한 기능 추가 등 모바일 접근성에 대한 다양한 기능을 추가하고 있다. 

토스는 지난 9월 한국웹접근성평가센터로부터 ‘모바일 접근성 우수앱' 인증을 획득했다. 실로암장애인자립생활센터가 선정한 ‘앱 접근성 모범사례'에 이름을 올리기도 했다. 앱 접근성 모범사례에 선정될 수 있었던 것은 모바일 접근성을 효율적으로 적용할 수 있는 환경이 구축돼 있었으며 토스의 제품 자체가 직관성을 중시하고 있기 때문이라는 게 토스 측의 설명이다.

정희연 토스 UX 헤드는 “토스는 더 쉬운 금융 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있는 만큼 장애인들에게도 접근성을 높이는 것을 중요 과제로 생각하고 있다"며 “앞으로도 사용자 중심의 서비스를 만들어 가겠다는 노력을 이어가겠다"고 강조했다.

다만 실제 금융 서비스를 제공하는 주요 은행들은 디지털 소외계층을 위한 정책 마련에 다소 뒤쳐진 모습이다. 

이동석 대구대학교 교수는 한국보건사회연구원 국제사회보장리뷰 3월호에서 “코로나19로 강제된 사회적 거리 두기 상황에서 디지털 활용이 증가함에 따라 디지털 기술 사용이 미숙한 일부 장애인들은 일상의 삶에서, 사회서비스 분야에서 모두 배제되고 있다”고 지적했다. 

이 교수는 “디지털 기기에 접근할 수 있는 보조공학 기기의 활용이 반드시 이루어져야 한다. 디 지털 기기 활용법에 대한 교육만 이루어져서는 안 되고, 디지털 기기에 접근할 수 없는 특정 손상이 있는 장애인의 경우 접근을 위한 보조공학 기기도 함께 지원되어야 한다”고 밝혔다.

자본시장연구원은 4월 발간한 ‘금융소비자의 디지털 소외 현황 및 각국의 대응’ 보고서를 통해 “세대 간, 지역 간, 직업별, 장애인과 비장애인간의 디지털 이용격차는 금융상품 및 서비스 구매와 같은 소비활동시 불완전 판매 또는 사기적 판매 등이 발생될 수 있다”고 꼬집었다.

이어 “디지털기술에 익숙하지 않은 디지털 소외계층의 경우 고위험상품에 대한 충분한 설명 없이 상품을 판매하는 불완전·사기적 판매로 인한 피해를 입을 수 있고, 온라인에서만 받을 수 있는 상품이나 혜택, 우대 등을 받지 못할 수 있다”고 강조했다.

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