보험산업의 디지털전환이 가속되는 가운데 소비자 신뢰가 혁신의 성패를 좌우할 핵심 변수로 부상하고 있다. 그러나 개인정보 수집과 데이터 활용 과정의 불투명성이 여전히 높은 불신 요인으로 꼽혔다. 이에 대해 보험사가 기술 중심의 혁신을 넘어 소비자 관점에서의 신뢰 구축에 집중해야 한다는 제언이 나왔다.
6일 변혜원 보험연구원 소비자·디지털연구실 연구위원은 서울 여의도 보험연구원 세미나실에서 열린 'AI와 보험산업의 미래' 세미나에서 '보험소비자의 데이터 신뢰와 디지털 서비스 인식'이라는 주제로 발표하며 이같이 주장했다.
변 위원은 "보험소비자의 데이터 신뢰는 디지털 서비스 품질과 직결된다"며 "서비스 편의성과 투명한 정보관리가 신뢰 회복의 핵심"이라고 말했다. 이어 "보험사의 디지털 서비스 신뢰도가 높을수록 개인정보 활용의 신뢰도도 함께 높아지는 상관관계가 나타났다"고 설명했다.
보험연구원이 실시한 설문조사에 따르면 디지털금융 서비스에 대한 전반적인 만족도는 높았지만 보험 앱은 유용성·편리성·디자인·신뢰성 등 전 항목에서 가장 낮은 평가를 받았다. 응답자들은 보험회사의 개인정보 활용에 대한 불신과 데이터 오남용 우려를 가장 큰 이유로 꼽았다.
또 비대면 건강관리나 자산정리 등 새로운 형태의 보험 서비스에 대해서는 '필요성은 인정하지만 보험사가 직접 제공할 경우 사용하지 않겠다'고 응답하기도 했다. 변 위원은 "소비자가 금융회사보다 의료·헬스케어 등 전문기관을 더 신뢰하는 경향을 보였다"고 분석했다.
반면 '유병자·고령자 맞춤형 상품 개발' 등 구체적인 혜택을 제시할 경우 보건의료 데이터 활용에 찬성하겠다고 응답한 사람은 전체의 63.2%로 높게 나타났다. 변 위원은 "데이터 처리의 엄격성과 이용 목적을 명확히 설명한 집단은 그렇지 않은 집단보다 긍정 응답률이 약 7.3%p 높았다"며 "이용자의 이해를 전제로 한 투명한 커뮤니케이션이 효과적임을 보여준다"고 밝혔다.
변 위원은 디지털 서비스의 오류와 보안 취약성은 개인정보 관리의 신뢰도와 직결된다며 서비스 품질과 데이터 관리역량을 동시에 높여야 한다고 설명했다. 또 개인정보 수집 단계에서 구체적인 설명과 선택적 동의 절차를 도입하고 동의 철회를 쉽게 하는 구조적 개선이 필요하다고 강조했다.